andk

業務最前線／團隊合作 建構企業營業力
2015-05-21 03:41:54 經濟日報 吳育宏
在產品生命周期大幅縮短、市場規則快速改變的環境，業務部門管理也面臨全新的挑戰。以往透過制式的銷售訓練教材，業務人員可以照本宣科與顧客溝通，但是如今顧客需求變得更多元化，制式教材已經無法提供標準答案。

換言之，溝通的對象（顧客）變得更難以預測，所以業務人員需要的不是熟記銷售話術，是更具有彈性的溝通技巧、更好的應變能力。

產品的專業知識亦然。過去業務人員只要在基礎專業知識與規格下苦功，很容易在客戶面前成為產品專家。

但是現今消費者掌握資訊的能力大幅提高，加上產品相關知識推陳出新速度更快，業務人員不能靠固定（僵化）的知識在市場上立足，他們需要的是問題解決能力。

舉例來說，手機的門市銷售員絕對沒有辦法回答所有廠牌、所有產品的問題，他們需要的是依據不同情況，幫顧客快速找到解決方案。

在這樣高速變動的時代，一間企業「營業力」的好壞，取決於它對市場的應變彈性，其背後意涵有二。

第一，營業力並不是單方面由業務單位決定的，它需要「產（生產）、銷（銷售）、人（人力資源）、發（研發）、財（財務）」各部門的共同努力。以顧客需求「少量多樣」的趨勢為例，除了業務單位要更深入掌握需求的變化，後勤單位「後拉式生產」的能力更是一大關鍵。

第二，營業力是建構在一套「系統」之上，而非不可取代的明星球員。舊觀念的業務員以為自己掌握客戶，就掌握了公司的重要資產，甚至因此恃寵而驕。在我的看法裡，愈是有這種錯誤想法的業務員，反而是愈容易被取代、愈應該被取代的人。「系統」靠的是一群團隊合作的人、容易複製的方法，如此才有可長可久的營業力可言。

許多人都強調，在快速變動的環境中，唯一不變的是改變。我個人的另一層面解讀是，在「SOP（標準作業流程）」不斷更改的今日，真正可貴的是「建立SOP的能力」。只會等待標準答案的員工將愈來愈沒有競爭力，可以根據不同狀況去找到新規則、新方法的人，才能為組織創造真正的價值。

更重要的是，這樣的能力不局限於業務人員。如同前述淺見，業務單位和後勤單位的界線愈來愈模糊，這是團隊合作的時代。

（作者是管理顧問，本專欄每周四刊登）