andk

管理講堂／解決問題 別等到代誌大條
2015-04-14 03:57:59 經濟日報 張威龍
在網路化、全球化的競爭環境中，企業若欲在眾多競爭中異軍突起，管理者面對的是如何不斷創造新顧客與留住老顧客的問題。而這些問題是詭譎多變、非線性且無法量化，甚至現代的管理理論也無法提出適當的解決之道。因此，如何提升解決問題的能力是當今企業的重大課題。古代聖哲的智慧可以參考之。

《老子》第63章說：「圖難於其易，為大於其細。天下難事，必作于易；天下大事，必作於細。是以聖人終不為大，故能成其大。」

這是說：解決困難的問題，要在尚處於容易解決的時候入手，不要等到問題難以解決時才去解決；解決重大的問題，要在尚處於細微時就開始，不要等到問題變大後再去解決。天下的困難問題，在開始的時候並非是困難的；天下的重大問題，在其初期，也不是一下就是重大的。所以，掌握事物發展規律的聖人，總是注意解決「其易」、 「其細」。

管理所面臨的難事、大事，並非一開始就難、就大。在其開始時，往往是「易事」、 「細事」。在這個時候，問題極易解決，也就不會釀成日後的難事、大事。因此，「自易而往，則難者亦易；自細而行，則大者亦細」。這就是我們日常所說的要「防患於未然」、 「防微杜漸」的道理。

如何提高應變能力，不斷適應變化的環境，得以持續、穩定的發展是企業的重要課題。如果環境已明顯變化，企業原有的經營方式已不相適應時，多數企業出於無奈，被迫應變，這叫後應。其原因是「圖難」而不「圖易」， 「為大」而不「為細」。

以企業而言，「圖難」而不「圖易」就是執著於追求創新而且最好是破壞性創新，以便一舉獨占市場。然而，破壞性創新是可遇不可求，誰也沒把握。反而追求改善的連續性創新或是市場區隔、通路、流程或行銷創新的「圖易」還較容易。

「為大」則指不斷擴大企業或市場規模以追求占有大眾市場為目標以圖利潤最大化。而環境變化快速，除競爭者眾外企業資源也有限，怎能使大眾市場所有顧客都滿意？倒不如「為細」，選擇利基目標市場，用心耕耘了解顧客需求建立長期良好關係，行有餘力再增加新的目標市場，以擁有長期競爭優勢。

其實，環境的變化有其「先兆」，如能及時發現這個先兆，並及時著手準備應變叫預應。預應是先發制人，是「圖難於其易，為大於其細」的，因而「能成其大」！

老子強調：「為之於未有，治之幹未亂」。解決問題只有把隱患消滅在萌芽之中，才能避免事物向相反方向的轉化，才能防患於未然。因此，處理事故、解決問題，最好在尚未發生時，預先加以處理；治亂，要在變亂發生之前就要作好預防。防患於未然，是防火；而待事故、問題業已釀成後再解決，是救火。防火，省力，省時，省財又容易。救火，費力，費時，費財，既難又有重大損失。高明的管理者應是防火者，而不宜甘當救火者。最後，「慎終如始」，是辦成任何事情所必須遵循的原則，管理工作也不例外。

（作者是崇右技術學院經管系教授，本專欄每周二刊登）