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上班卒仔／誰的時間寶貴？
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2016-01-14 00:48 經濟日報 周怡秀
公司幾位後勤到最前線門市去體驗店裡的一日生活，目地是讓後勤支援者更能理解第一線的日常，以及會遇到的問題，可以激發後勤在設計服務時更貼近需求。許多工程師不以為然，認為自己的時間很寶貴，怎麼能浪費去門市體驗？
【心得分享】
前線和後勤好像總是互相抱怨，也各有各的堅持。若互相了解彼此的工作內容，是減少衝突的方式之一，同時更能激發換位思考，多接觸不同的部門，工作時也能更全面性的考量周到，做出最有利的決策。
許多高層主管都是經由眾多部門的歷練，最終才能成為高階，而有的高階主管為了不讓自己脫節，也會不定時的到門市店裡或市場上暗地訪查，誰的時間最寶貴呢？
（作者服務於外商公司）
業務最前線／業務員價值走向M型化
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2016-01-14 00:48 經濟日報 吳育宏
相對於一般消費品市場，企業對企業（B2B, Business to Business）的銷售活動，為何扮演愈來愈重要的角色？主要因為幾個產業環境的變化所促成。
第一，資訊取得。網際網路的蓬勃發展，讓一般消費者可以很輕易的獲取大量訊息，包括產品的價格、規格、使用方法，以及各種品牌的口碑等。搜尋引擎能透露的訊息早就遠多過不用功的業務員，而社群網友的意見，也比廠商的老王賣瓜更被人信任。
因此，在市場與產品資訊相對透明的B2C市場，不再需要那些只會「倒資訊」給顧客的推銷員。而B2B市場則是標準化產品減少、客製化方案增多，需要更多扮演「顧問」角色的業務人員。
第二，交易機制。線上付款機制更加成熟之後，最直接的影響就是大量的B2C銷售活動被「科技」所取代，挨家挨戶登門推銷的時代已經過去，我們可以預見許多低附加價值的業務活動會消失。
相較之下，B2B市場因為產品知識較複雜，解決方案的擬定需要與客戶雙向溝通，短時間內「人腦」還不易被「電腦」取代。不過演算技術不斷進步，愈來愈多複雜的解決方案也能被簡化，B2B業務人員也必須提高自己解決問題的能力，在銷售活動中提供更高的附加價值，否則也會有被淘汰的一天。
第三，產業結構。由於產業結構的改變，未來B2C市場不再需要數量龐大的業務員，他們會被販賣機和網路商店取代。
但是B2B的業務員卻是不斷增加，因為產業鏈在競爭、合作、轉型的過程，靠的就是一般業務員和企業經營者（業務員的另一種身分），持續找到新的價值與綜效（synergy），才能促成一個產業的進步。
廣義來說，未來B2B市場大部分從業人員都稱得上是業務員，一點也不誇張。
由於上述趨勢的影響，業務人員的價值也會走向「M型化」，特別是那些新需求正在萌芽的新興市場，或是需要不斷創新的知識產業。若是可以在市場經營、客戶管理上，具備策略思考能力和戰略高度，一位業務員可以為自己、為企業創造的價值將是倍數成長。
當然，M型化還有低價值的另一端。如果你還深信業務工作是死纏爛打或矇著頭前進，沒有辦法隨著環境變化去學習成長，被轉型的洪流淹沒也不足為奇。
（作者是管理顧問）
透視鏡／用選舉救內需
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2016-01-14 00:48 經濟日報 詹文男
台灣選舉頻仍，雖然造成一些噪音、混亂及社會的小幅度動盪，但深入研析可知，若能好好利用選舉這件事，商機也是無可限量。那到底選舉帶來哪些市場機會呢？以下試著為讀者彙整一下，或許您也可以藉機發一筆小財。
食
首先是「食」的商機。選舉前的募款及造勢，同鄉會、同學會、專業同業公會的支持大會，促使許多飯店常常高朋滿座。更不用說，候選人競選總部的工作人員及志工也需要吃飯，不管是自己煮，還是外食，都需要花錢。
在造勢場合上，我們常看到許多無黨派立場的小販跟著候選人南征北討賣各類小吃，也頗受歡迎。
甚至還有跨海商機，曾經有家上海台式餐飲業鑑於總統選舉之熱烈與緊張，打出「吃晚餐觀大選」的活動，也就是在餐廳播放台灣各新聞台直播的開票節目，上午才推出，下午位置就爆滿了。
衣
其次是「衣」的商機。不管是候選人每次出場服裝及儀容要好好考究，上電視宣傳或沿街拜票，為了凸顯個人特質及配合當地選民的特色，也需要特別設計。工作人員及志工的背心、T恤、帽子，造勢會場的旗幟、布條等，都有許多衣方面的機會。
住
在「住」的方面，也有許多飯店業搶搭選舉商機便車。例如為了鼓勵大家或年輕人回鄉投票，有飯店業者推出「歡喜回家」限定優惠，只要設籍該區的民眾，在選舉期間入住飯店，房價就有特別優惠；也有藉選舉做行銷的業者，推出「預測大選住房專案」，任選「藍色、綠色、橘色」房間，只要押對寶就有機會免費入住總統套房，藉此打品牌。
行
「行」的方面更是選舉免不了的需求。候選人東奔西跑拜票需要搭乘各種交通工具，高鐵、專車，還有宣傳車大街小巷到處推廣。而選舉造勢晚會幾乎集中在周六、日，出動遊覽車少則幾輛，多則數百輛，以每車行情數千元統計，選舉期間整個交通費用累積起來相當可觀。
育
在「育」的方面。為了讓候選人能夠有更好的表現以贏得選戰，有許多公關公司開始開班授徒，甚至接受各類的諮詢顧問服務，教育及輔導候選人，不管是選舉策略、儀表服裝、採訪問答、辯論宣講，甚至在社群網路的溝通回應、傳播正確及正向資訊，創造網路擴散的漣漪效應，都有公關顧問公司的足跡。
公關顧問以這方面豐富及多元的經驗，未來應有機會外銷，到其他國家去開拓市場。
樂
在「樂」的面向，每到選舉總有許多名嘴在電視上高談闊論，若以平常心觀之，也可當作選舉時提供觀眾的些許娛樂。而腦筋動得快的店家，也用創意搶攻選舉商機，即有烘焙業者大搞創意，將饅頭客製化成總統參選人Q版造型，三款Q版饅頭分別依序放入台灣地形圖，象徵政黨版圖做成禮盒當伴手禮。
此外，包括電子及平面媒體廣告、文宣、廣告牌、名片、紀念品製作等，整體商機絕對超過百億以上。無怪乎有人開玩笑，國內景氣低迷，擴大內需恐怕就得靠選舉了。
（作者是資策會產業情報研究所(MIC)資深顧問兼所長）
顧客滿意100分／主人式服務 打造賓至如歸的飯店
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2016-01-14 00:48 經濟日報 楊文琪
雲朗飯店集團總經理盛治仁。 圖／雲朗飯店集團提供
分享雲朗飯店集團總經理盛治仁表示，飯店餐飲的事業文化是屬於高壓式的管理，「階級制度」很深，一切大小事都由主管來決定，下屬只有照辦。他說，「進入這行了解後，想做一些改變，讓員工做這份工作會感到有成就感，因此，在兩至三年內訂一個目標，希望可以做到「主人式服務、僕人式管理」。
盛治仁說，飯店餐飲是服務業，應該讓員工服務旅客也能有成就感，例如有人認為端盤子不會有成就感，其實國外有很資深的服務生，做了幾十年，他們覺得職業很自由，又可以跟很多名人互動、往來，並為旅客創造很美好的回憶，這種美好的回憶就是一種成就感。
360度評鑑 員工打主管分數
他指出，在飯店服務可以讓客人擁有很美好的回憶，重點就在於服務人員是把自己當「主人」，以「主人」的心態來招待客人，讓他們賓至如歸，「所以我希望我的員工也可以很自然地把自己當主人，從心裡發出服務客人的心，這樣公司根本不必有SOP，因為員工都知道他該做什麼，這就是主人式的服務」。
盛治仁表示，公司的主管不應是高高在上，只管發號司令而已，他必須為下屬解決問題，讓同仁覺得他的能力有被發揮，因此，他花了很多時間和員工溝通，讓員工了解公司的經營方針，並說服員工要有新思維，並可以發揮創意。
他說，到雲朗第一年，他設計了一份問卷，讓員工匿名填寫對飯店的工作待遇、福利制度、主管公平性等，做完後他與員工一起座談，可以當面回答處理的就當面回應，剩餘的就帶回研究後再給員工一個答案，目的是要讓員工了解公司為何要這樣做。當然比較資深的員工或主管會認為你才剛踏入這行，你懂什麼，但多溝通說明，就可讓人理解，理解後心理才會接受。
做完問卷，他引進360度評鑑制度，讓基層員工為主管打分數，當然這種方式會讓主管無法接受，所以第一年只有總經理是這樣做。盛治仁認為，有員工願意指責你的缺失，應該感謝他們，如果是讓員工私下、背後罵主管，那更不好。
激勵員工 推動三度之星
盛治仁說，第二年各主管都要接受評鑑，讓主管知道他們也要被員工打分數，這項制度做了以後，其他飯店的員工都願意到雲朗來服務，「因為我們除了重視營業的相關數字外，也重視員工，也會讓他們感到有成就感，進而我們的員工流動率大幅降低，不會因為別人一個月多幾千塊就選擇離開。」
另外，盛治仁也鼓勵員工創新，慢慢來改變公司原來的結構，例如他們推動服務的「三度之星」，這三度為速度、態度、細度，每個月由集團旗下員工自己寫出服務旅客最棒的故事，然後大家來評比，用這種方式激勵所有員工良性互動，大家都可以發自內心來服務客人，真正做到主人式的服務。
盛治仁坦言，除了管理、激勵的方式外，給員工實質的升遷、薪資、福利等，也必須搭配運用，讓員工真的感受到在這裡工作很愉快、有成就感，而且有實質的獎勵，例如他們會對優秀有潛力的年輕同仁進行儲備幹部訓練，受訓一年後就可升遷，讓他們感受到有努力就會被看到，就有機會升遷。
海外布局 攻穆斯林市場
他表示，他從學界轉到政界（擔任過文化部長），再轉到飯店業，可說是飯店業的門外漢，因此，他花了很多時間來了解這個行業，了解同仁的工作性質與內容，才知道大家在忙什麼，而由於他是負責整個集團的業務，除每天看營業相關的數字，他也有時間去思考整個行業的未來發展與方向。
盛治仁表示，飯店業受政治、經濟因素與變動影響非常大，現在台灣突破千萬觀光客大關，很多人搶著蓋飯店，但人數的增長不可能一直呈直線上升的，尤其現在陸客占比很高，明年有政治變化，陸客未必還是這麼多，他斷言，今（2016）年飯店業會由盛轉衰，所以他未雨綢繆早就開始搶攻東南亞市場，尤其是穆斯林市場。
他認為，現在旅遊結構受網路普及、科技發達影響也在改變，必須做最壞的打算、最好的準備，公司領導人要有走在產業前端的思維，才能因應可能的衝擊。
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2016-01-14 00:48 經濟日報 周怡秀
公司幾位後勤到最前線門市去體驗店裡的一日生活，目地是讓後勤支援者更能理解第一線的日常，以及會遇到的問題，可以激發後勤在設計服務時更貼近需求。許多工程師不以為然，認為自己的時間很寶貴，怎麼能浪費去門市體驗？
【心得分享】
前線和後勤好像總是互相抱怨，也各有各的堅持。若互相了解彼此的工作內容，是減少衝突的方式之一，同時更能激發換位思考，多接觸不同的部門，工作時也能更全面性的考量周到，做出最有利的決策。
許多高層主管都是經由眾多部門的歷練，最終才能成為高階，而有的高階主管為了不讓自己脫節，也會不定時的到門市店裡或市場上暗地訪查，誰的時間最寶貴呢？
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業務最前線／業務員價值走向M型化
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2016-01-14 00:48 經濟日報 吳育宏
相對於一般消費品市場，企業對企業（B2B, Business to Business）的銷售活動，為何扮演愈來愈重要的角色？主要因為幾個產業環境的變化所促成。
第一，資訊取得。網際網路的蓬勃發展，讓一般消費者可以很輕易的獲取大量訊息，包括產品的價格、規格、使用方法，以及各種品牌的口碑等。搜尋引擎能透露的訊息早就遠多過不用功的業務員，而社群網友的意見，也比廠商的老王賣瓜更被人信任。
因此，在市場與產品資訊相對透明的B2C市場，不再需要那些只會「倒資訊」給顧客的推銷員。而B2B市場則是標準化產品減少、客製化方案增多，需要更多扮演「顧問」角色的業務人員。
第二，交易機制。線上付款機制更加成熟之後，最直接的影響就是大量的B2C銷售活動被「科技」所取代，挨家挨戶登門推銷的時代已經過去，我們可以預見許多低附加價值的業務活動會消失。
相較之下，B2B市場因為產品知識較複雜，解決方案的擬定需要與客戶雙向溝通，短時間內「人腦」還不易被「電腦」取代。不過演算技術不斷進步，愈來愈多複雜的解決方案也能被簡化，B2B業務人員也必須提高自己解決問題的能力，在銷售活動中提供更高的附加價值，否則也會有被淘汰的一天。
第三，產業結構。由於產業結構的改變，未來B2C市場不再需要數量龐大的業務員，他們會被販賣機和網路商店取代。
但是B2B的業務員卻是不斷增加，因為產業鏈在競爭、合作、轉型的過程，靠的就是一般業務員和企業經營者（業務員的另一種身分），持續找到新的價值與綜效（synergy），才能促成一個產業的進步。
廣義來說，未來B2B市場大部分從業人員都稱得上是業務員，一點也不誇張。
由於上述趨勢的影響，業務人員的價值也會走向「M型化」，特別是那些新需求正在萌芽的新興市場，或是需要不斷創新的知識產業。若是可以在市場經營、客戶管理上，具備策略思考能力和戰略高度，一位業務員可以為自己、為企業創造的價值將是倍數成長。
當然，M型化還有低價值的另一端。如果你還深信業務工作是死纏爛打或矇著頭前進，沒有辦法隨著環境變化去學習成長，被轉型的洪流淹沒也不足為奇。
（作者是管理顧問）
透視鏡／用選舉救內需
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2016-01-14 00:48 經濟日報 詹文男
台灣選舉頻仍，雖然造成一些噪音、混亂及社會的小幅度動盪，但深入研析可知，若能好好利用選舉這件事，商機也是無可限量。那到底選舉帶來哪些市場機會呢？以下試著為讀者彙整一下，或許您也可以藉機發一筆小財。
食
首先是「食」的商機。選舉前的募款及造勢，同鄉會、同學會、專業同業公會的支持大會，促使許多飯店常常高朋滿座。更不用說，候選人競選總部的工作人員及志工也需要吃飯，不管是自己煮，還是外食，都需要花錢。
在造勢場合上，我們常看到許多無黨派立場的小販跟著候選人南征北討賣各類小吃，也頗受歡迎。
甚至還有跨海商機，曾經有家上海台式餐飲業鑑於總統選舉之熱烈與緊張，打出「吃晚餐觀大選」的活動，也就是在餐廳播放台灣各新聞台直播的開票節目，上午才推出，下午位置就爆滿了。
衣
其次是「衣」的商機。不管是候選人每次出場服裝及儀容要好好考究，上電視宣傳或沿街拜票，為了凸顯個人特質及配合當地選民的特色，也需要特別設計。工作人員及志工的背心、T恤、帽子，造勢會場的旗幟、布條等，都有許多衣方面的機會。
住
在「住」的方面，也有許多飯店業搶搭選舉商機便車。例如為了鼓勵大家或年輕人回鄉投票，有飯店業者推出「歡喜回家」限定優惠，只要設籍該區的民眾，在選舉期間入住飯店，房價就有特別優惠；也有藉選舉做行銷的業者，推出「預測大選住房專案」，任選「藍色、綠色、橘色」房間，只要押對寶就有機會免費入住總統套房，藉此打品牌。
行
「行」的方面更是選舉免不了的需求。候選人東奔西跑拜票需要搭乘各種交通工具，高鐵、專車，還有宣傳車大街小巷到處推廣。而選舉造勢晚會幾乎集中在周六、日，出動遊覽車少則幾輛，多則數百輛，以每車行情數千元統計，選舉期間整個交通費用累積起來相當可觀。
育
在「育」的方面。為了讓候選人能夠有更好的表現以贏得選戰，有許多公關公司開始開班授徒，甚至接受各類的諮詢顧問服務，教育及輔導候選人，不管是選舉策略、儀表服裝、採訪問答、辯論宣講，甚至在社群網路的溝通回應、傳播正確及正向資訊，創造網路擴散的漣漪效應，都有公關顧問公司的足跡。
公關顧問以這方面豐富及多元的經驗，未來應有機會外銷，到其他國家去開拓市場。
樂
在「樂」的面向，每到選舉總有許多名嘴在電視上高談闊論，若以平常心觀之，也可當作選舉時提供觀眾的些許娛樂。而腦筋動得快的店家，也用創意搶攻選舉商機，即有烘焙業者大搞創意，將饅頭客製化成總統參選人Q版造型，三款Q版饅頭分別依序放入台灣地形圖，象徵政黨版圖做成禮盒當伴手禮。
此外，包括電子及平面媒體廣告、文宣、廣告牌、名片、紀念品製作等，整體商機絕對超過百億以上。無怪乎有人開玩笑，國內景氣低迷，擴大內需恐怕就得靠選舉了。
（作者是資策會產業情報研究所(MIC)資深顧問兼所長）
顧客滿意100分／主人式服務 打造賓至如歸的飯店
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2016-01-14 00:48 經濟日報 楊文琪
雲朗飯店集團總經理盛治仁。 圖／雲朗飯店集團提供
分享雲朗飯店集團總經理盛治仁表示，飯店餐飲的事業文化是屬於高壓式的管理，「階級制度」很深，一切大小事都由主管來決定，下屬只有照辦。他說，「進入這行了解後，想做一些改變，讓員工做這份工作會感到有成就感，因此，在兩至三年內訂一個目標，希望可以做到「主人式服務、僕人式管理」。
盛治仁說，飯店餐飲是服務業，應該讓員工服務旅客也能有成就感，例如有人認為端盤子不會有成就感，其實國外有很資深的服務生，做了幾十年，他們覺得職業很自由，又可以跟很多名人互動、往來，並為旅客創造很美好的回憶，這種美好的回憶就是一種成就感。
360度評鑑 員工打主管分數
他指出，在飯店服務可以讓客人擁有很美好的回憶，重點就在於服務人員是把自己當「主人」，以「主人」的心態來招待客人，讓他們賓至如歸，「所以我希望我的員工也可以很自然地把自己當主人，從心裡發出服務客人的心，這樣公司根本不必有SOP，因為員工都知道他該做什麼，這就是主人式的服務」。
盛治仁表示，公司的主管不應是高高在上，只管發號司令而已，他必須為下屬解決問題，讓同仁覺得他的能力有被發揮，因此，他花了很多時間和員工溝通，讓員工了解公司的經營方針，並說服員工要有新思維，並可以發揮創意。
他說，到雲朗第一年，他設計了一份問卷，讓員工匿名填寫對飯店的工作待遇、福利制度、主管公平性等，做完後他與員工一起座談，可以當面回答處理的就當面回應，剩餘的就帶回研究後再給員工一個答案，目的是要讓員工了解公司為何要這樣做。當然比較資深的員工或主管會認為你才剛踏入這行，你懂什麼，但多溝通說明，就可讓人理解，理解後心理才會接受。
做完問卷，他引進360度評鑑制度，讓基層員工為主管打分數，當然這種方式會讓主管無法接受，所以第一年只有總經理是這樣做。盛治仁認為，有員工願意指責你的缺失，應該感謝他們，如果是讓員工私下、背後罵主管，那更不好。
激勵員工 推動三度之星
盛治仁說，第二年各主管都要接受評鑑，讓主管知道他們也要被員工打分數，這項制度做了以後，其他飯店的員工都願意到雲朗來服務，「因為我們除了重視營業的相關數字外，也重視員工，也會讓他們感到有成就感，進而我們的員工流動率大幅降低，不會因為別人一個月多幾千塊就選擇離開。」
另外，盛治仁也鼓勵員工創新，慢慢來改變公司原來的結構，例如他們推動服務的「三度之星」，這三度為速度、態度、細度，每個月由集團旗下員工自己寫出服務旅客最棒的故事，然後大家來評比，用這種方式激勵所有員工良性互動，大家都可以發自內心來服務客人，真正做到主人式的服務。
盛治仁坦言，除了管理、激勵的方式外，給員工實質的升遷、薪資、福利等，也必須搭配運用，讓員工真的感受到在這裡工作很愉快、有成就感，而且有實質的獎勵，例如他們會對優秀有潛力的年輕同仁進行儲備幹部訓練，受訓一年後就可升遷，讓他們感受到有努力就會被看到，就有機會升遷。
海外布局 攻穆斯林市場
他表示，他從學界轉到政界（擔任過文化部長），再轉到飯店業，可說是飯店業的門外漢，因此，他花了很多時間來了解這個行業，了解同仁的工作性質與內容，才知道大家在忙什麼，而由於他是負責整個集團的業務，除每天看營業相關的數字，他也有時間去思考整個行業的未來發展與方向。
盛治仁表示，飯店業受政治、經濟因素與變動影響非常大，現在台灣突破千萬觀光客大關，很多人搶著蓋飯店，但人數的增長不可能一直呈直線上升的，尤其現在陸客占比很高，明年有政治變化，陸客未必還是這麼多，他斷言，今（2016）年飯店業會由盛轉衰，所以他未雨綢繆早就開始搶攻東南亞市場，尤其是穆斯林市場。
他認為，現在旅遊結構受網路普及、科技發達影響也在改變，必須做最壞的打算、最好的準備，公司領導人要有走在產業前端的思維，才能因應可能的衝擊。
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