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業務最前線／人際溝通 廣度深度並重
2015-04-16 03:47:50 經濟日報 吳育宏
近年社群媒體快速蓬勃發展，大幅增加人與人互動的管道和頻率。拿起智慧型手機，我們可以在很短的時間內和大量的親朋好友分享彼此的行蹤，免費的簡訊和語音通話量，更是過去傳統「大哥大」時代的好幾倍。

看似人際溝通的「廣度」提高了不少，事實上人際溝通的「深度」卻可能是愈來愈退步。從各行業第一線客服、業務人員徵才困難的趨勢看來，網路世代資訊散播、人脈連結的速度雖快，卻也削弱了實體世界與人接觸的技巧和意願。年輕朋友不擅長也不願意從事業務工作，未來甚至會成為產業經營管理人才出現斷層的一項遠因。

曾經拿著名片在第一線開發客戶的人都知道，基層的業務工作雖然壓力大，但是從中獲得的經驗和技巧，遠比一時賺取的獎金來得珍貴。在通訊工具不夠發達的年代，傳統業務人員有大量與人「面對面」溝通的機會，如何解讀溝通對象的表情、語調、肢體語言、弦外之音，如何在意見相左的當下化解衝突、取得共識，這些都是鍵盤和螢幕無法教導我們的。

更重要的是，這些看似業務工作才需要的人際溝通技巧，其實是晉升為管理人員必備的條件，畢竟企業的核心還是圍繞在「人」身上。只是當科技強化了資訊交換的效率、弱化了人際溝通的基本功夫，恐怕業務和管理人才的缺口還會繼續擴大。

對於準備求職或轉換跑道的朋友而言，我認為如今是從事業務工作的絕佳時機。特別是那些需要大量與人接觸、被拒絕機率高的業務工作，「挫折」給人的磨練和成長，勝過任何課堂上、教科書的紙上談兵。假如您現在的工作還有需要開發陌生客戶，我會說那是一間公司所可以給予最好的教育訓練。

當一個人願意在前線業務工作「蹲馬步」，處理夠多的顧客拒絕、抱怨與衝突，我想他才有機會提升溝通能力的「深度」。而這也會是人們愈來愈依賴科技之下，將愈來愈缺乏的關鍵能力。

至於如何評斷一個人的溝通能力？除了社群帳號的人脈數量、網路世界的活躍程度，我想最直接的方式就是遞上一支麥克風，或者安排一場面談，他的溝通對象（客戶、部屬、上司、同事）就是最客觀的評審。不要忘了，溝通的「廣度」可以交給科技，至於溝通的「深度」，永遠只能由人來控制。

（作者是管理顧問，本專欄每周四刊登）