零售業找人才 要手更要腦
2015-06-07 02:18:39 經濟日報 陳晏羚

財團法人商業發展研究院於民國96年12月成立,致力於服務業環境、行銷與消費、經營模式、人才發展、國際化與科技應用相關研究,擘劃服務產業政策,為國內唯一提供服務業全面解決方案資源整合平台。
分享服務業由「人」提供的「服務」,「人」是產業中最具價值的部分,而人才的質與量是否適足,為產業加值與升級的重要關鍵。
其中批發零售業為台灣服務業中最大的次產業,而綜合零售商品業為零售業之次產業內年產值最高者,近五年來呈現成長趨勢,2014年營業額已高達11,065億元,成長率達5.1%,營業家數也維持向上成長的趨勢,該產業的受僱人數近年來不斷成長,為考量產業成長所需,人才培育與發展有其立即與必要性。

綜合商品零售業之業態可分為百貨公司業、超級市場業、便利商店業、零售式量販業與其他綜合商品零售業。以便利商店業來看,全台便利商店總數已突破1萬店,為全世界便利商店密度最高的地區。

雖然密度高,但國內四大便利商店,包括7-11、全家、萊爾富、OK仍喊出展店及改裝新店型計畫,現今便利商店除大坪數店型的趨勢,商品結構也逐漸轉變,服務項目日益增加,便利商店近年維持正向數量與品質之成長。

根據《流通快訊》對前五大超市的統計,2014年10月底店數計1,490家,較2013年底增加45家,其中全聯已達720家門市,為全台最大連鎖超市;其次為美廉社366家;頂好超市居第三、有242 家。

在零售式量販業方面,近年來台灣某些大型量販店以較小坪數店型並快速展店,搶攻社區市場。隨著便利商店、超級市場展店趨勢與小型量販店的快速增加,均加速綜合零售產業對於門市主管人才的需求。

門市主管屬前端管理人員,工作內容與職責直接與顧客有密切關係。以店長而言,門市店長如同第一線管理者的角色,優質人才將帶來營運成長,有助產業發展。以全台第一大市占率的美妝雜貨專門店「寶雅國際」為例,寶雅把一般公司設立的區域、協理級職位的主管廢除,授予店長最大權限,以調整門市營運,藉以符合各地市場的需求。同時總部設有店長互動系統,在扁平式管理下,店長要負責各項績效指標,更增加店長權責,足見綜合零售業門市主管人員受產業重視之趨勢。

根據104人力銀行資料庫,有71%的零售業店長在升任店長前,有56%當過門市服務人員,平均當2.8年門市人員即升任店長,平均薪資調漲16%,店員升任店長後,11%再晉升經營主管。但是,有26%店長任期不滿一年就陣亡,17%店長任期不滿二年就離開,有13%店長平均任期二至三年。

綜合零售業門市主管的職責內容繁多,包括業績管理、門市人員管理、商品管理、日常營運管理、商圈資料蒐集與分析及顧客關係維護,以及達成公司訂定的目標等。

工作內容看起來很透明,但無論是物流、資訊、門市管理、店務等,都蘊含專業的職能內涵。這些職務內容不僅需要技術操作的熟練度,也需要因應新興服務趨勢做靈活的調整與應變。

為挑選更符合職務內容的人才,目前門市主管徵才管道除就門市人員拔擢外,另一重要來源是甄選儲備幹部,其重要條件為大學或研究所的學歷,並希望徵求更具成長潛質之人力,透過企業提供完整培訓與個人職涯發展規劃以吸引人才。如全家便利商店及其所屬餐飲集團,今年擴大徵才,預計招募300名儲備幹部,以培植產業長期性人力。

零售產業店長人才應要「手」更要「腦」,主管機關或企業應要有明確的門市主管職能準則,規範工作內容及未來職涯成長規劃,並配合相關績效評估與管理制度、合理完善的工作輪調內容與獎酬激勵以留住人才,培育出更優質之門市主管,才能面對下一波零售產業的革命與挑戰。

(作者是商業發展研究院商業人才發展研究所研究員)

商發院簡介

財團法人商業發展研究院於民國96年12月成立,致力於服務業環境、行銷與消費、經營模式、人才發展、國際化與科技應用相關研究,擘劃服務產業政策,為國內唯一提供服務業全面解決方案資源整合平台。
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