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智慧經營／徐重仁：顧客的不便 就是商機
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2016-06-08 05:00 經濟日報 楊美玲
全聯福利中心總裁徐重仁。 圖／經濟日報提供
分享全聯福利中心總裁徐重仁有「流通教父」之稱，從擔任7-ELEVEN統一超商總經理期間，就為台灣零售通路打造多項創新服務，現在他開始引領流通二次革命。
徐重仁表示，未來的通路重頭戲將會在虛實整合的電子商務領域，而機會點就在「顧客不便之處」。
徐重仁分享自己在流通業多年的經驗，他提到現在蓬勃發展的電商，其實就是因應顧客需求，虛實整合所衍生的新商業模式，徐重仁說，「看見顧客的不方便就是機會點」，同時融入顧客的情境，掌握需求，才能延伸價值。
消費者需求 主導物流形態
徐重仁表示，在虛實整合的相融年代，電子商務和物聯網都是店家和顧客連結的工具，目的在使顧客感覺更方便，顧客的消費需求會主導商業模式的形態，物流型態也將隨之變化，從貨運轉變為宅配，再轉變為機動配送。
徐重仁舉例，日本現今的社會結構，顧客購物已不再只是單向需求，若能將族群細分，可發現年長者、上班族、一般家庭，光是這三種族群，其購物的方式與需求即大不相同，使得日本流通業因應而生出三種新的商業模式，比如日本三大通路Bento.jp、樂天集團樂便事業、篤志丸（Tokushimaru） ，分別發現了「午餐難民需要宅配便當」、「20分鐘送貨到府服務」、偏鄉及老人需要「送貨到玄關的移動超市車」等新商機，造成新一波風潮。
Bento.jp是便當宅配公司，利用世界最快的速度解決午餐難民的困擾，顧客只要透過智慧手機訂便當的App下單，輕鬆按下三次按鍵，便當就會在20分鐘內宅配到府，而這家便當宅配公司為了節省成本，一天只做一種便當，配送員在限定區域內騎腳踏車送便當，高機動性的掌握顧客需求，讓顧客感到便利，同時也開啟了新商機。
宅配效率化 移動倉庫建功
樂天集團樂便事業則有別於台灣現在的電商，它像是一座移動的倉庫，商品限定在1,000個以下，且以日常生活用品居多，配送車裡約有450種品項共計800個商品，只要一收到顧客下訂單，手機就會顯示出訊息，配送員會快速在20分鐘內將商品送到顧客手上。
徐重仁表示，此商業模式講求宅配效率化，不但20分鐘送貨到府，更採取24小時全天配送服務，這就是一種創新。
篤志丸與超市合作，針對偏鄉與行動不便的高齡者所發展出的新商業模式是一種送貨到玄關的移動超市車概念，每輛載有3,000個品項的配送車，會開到偏鄉或購物不便的區域，提供消費者採購日常生活用品，而移動超市車全採加盟模式，賣不完的商品則退回超市，是一種無成本的營運模式。
新商業模式 由顧客端發想
徐重仁表示，上述這三種商業模式的共通點，就是為顧客「省時間」，而其機會點就在「顧客不便之處」，他為流通變革下了四大結論：一、顧客的不方便，就是機會點。二、市場沒有飽和，只有「重分配」。三、回歸顧客需求，融入顧客情境。四、顧客需求不同，商業模式也隨之不同。
台灣電子商務市場成長快速，已經開始搶食零售市場，徐重仁表示，「同行不是冤家，異業可以為師」，在網路崛起、消費模式變遷、生活習慣改變的態勢下，虛實整合的發展需要按部就班，基礎建設要紮實才能穩健發展，說明各通路發展其實都是因應顧客需求所衍生的服務，要如何在通路變革中站穩自己的腳步，唯有找到屬於自我特色才是最大的關鍵，這也就是差異化服務的重要性。
古書今贏／失信毀諾 商場大忌
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2016-06-08 05:00 經濟日報 劉順杰
不少人覺得守信很重要，尤其是認為別人應該為自己說過的話負責任，甚至要付出更多的代價。當事情發生在自己身上的時候，若不是一走了之，就是直接裝傻，當做沒事混過。
多年前一位客戶廠慶，我委託某大型花商寄送賀禮，廠慶當天發現賀禮未到，去電查詢時，得到的答覆是司機誤看地點，已經要求前往取回重送，還頻頻道歉，保證中午以前會送到。
到了中午，再度去電，相同的人回覆新進司機路不熟，兩小時內一定送到。正巧廠慶客戶公司的主管前來，表示賀禮其實在前一天已經收到，因為董事長看了喜歡，還沒登記直接拿進辦公室內擺放。同事進董事長室時發現，連忙前來報告。當下突然覺得眼前有一群烏鴉飛過。當然兩小時後，花商保證送到的賀禮「依舊」、「果然」沒送到。
無獨有偶，某知名經管雜誌，當期書訊促銷設計套書，遠低於市價。下單後約一周，接到客服人員來電告知該套書中某書，已經絕版不再出書，希望能選擇扣除差額，或轉購他書或直接退費。
當時覺得奇怪，甫出書怎會絕版？在次月書訊獲得答案。原來宣稱絕版的該書死後復活，還變成售價比原優惠價數倍的單行本出售。從此漫天扯謊敷衍的花商，和把獲利看得比遵守承諾還重要的雜誌社，被列為拒絕往來戶。
有些企業面臨經濟困境，背負巨債卻一走了之，繼續當富家翁、富家婆，卻也有企業主選擇面對償債責任，雖然路很遠，心安理得之下的日子，可以過得很坦蕩。
春秋時代的吳國公子季札，曾出使徐國，徐國的國君，不只仰慕季札的風采，更喜歡上季札配戴的寶劍。季札善體人意，知道徐君喜歡這把寶劍，就想要送給他，但礙於還要出使其他國家，當下並沒說出心中想法。
等到季札任務完成，折返徐國時，徐國的國君已死，繼位者不敢接受季札的寶劍，季札直接將寶劍掛在徐君墓旁樹上。
隨從認為季札沒有口頭承諾，人都死了，根本不需要這麼做。季札回答：「我已經在心中答應把寶劍送給他，怎麼能因為人已經過世，違背當初的承諾？」
齊國的孟嘗君受封薛地的時候，向泗水父老表示，想要取得泗水的美石，製作宗廟的磬，經過齋戒沐浴和隆重的程序得償所願。
事後卻想挪作後宮的建材，消息傳出，遭到泗水的人責備不守信，引發了門客外流和秦楚聯軍。直到孟嘗君發現事態嚴重，發布道歉啟事，重新將美石迎回宗廟製成磬，危機總算解除。
不守信的人，經常「隨口承諾」和「隨手毀諾」，享受著沒成本、少損失的好處，但同時也會防範著別人用相同的方式對付自己。主管若是有著背信多疑的性格，底下的人會跟著有樣學樣，真要算起得失來，會發現既不心安又不划算。
商場交易，以滿足需求和獲利為前提，沒有人願意和有欺騙慣性的人做生意。因此，在出口承諾之前，一定要先想清楚那些是「正確的事情、適合的事情、做得到的事情」，才能避免背負背信的汙名或是陷入進退不得的困境。
（作者是易群企管顧問有限公司資深顧問，本專欄隔周三刊登）
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行為經濟學／鍛鍊理性肌力 破除思考盲點
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2016-06-08 05:00 經濟日報 陳祈典
「怎樣思想，就有怎樣的生活」
——愛默生
愈來愈多研究報告顯示，人的理性如同肌肉一樣會耗損流失、需要鍛鍊，而且鍛鍊後對我們好處多多。
經濟學理論假設人類的行為都是理性的，能夠清楚分析各種決策的利弊得失，並追求最大滿足與最小成本。進而再分析一個人如何做出選擇、看不見的手如何決定價格，廠商如何追求利潤以及其他各樣的社會現象。
但人的行為是否都是理性的？
2002年獲得諾貝爾經濟學獎的知名行為經濟學家、《快思慢想》作者康納曼(Daniel Kahneman)博士指出，人的思考與決策會受兩個系統影響，第一個系統是直覺的思考，反應很快、不費力，但有時會落入偏見的陷阱而不自知。第二個系統則需用到注意力去做費力的心智活動，主要特性是懶散，也就是若非必要，絕不多花力氣。通常是在系統一失敗時，系統二才不得不上場。
他認為，人一生中，通常是依循印象和感覺過活，雖然直覺和偏好所做的選擇有時也對，但並不是全部都對，「有時我們是錯的，但是我們仍然很有信心。」如要破除思考的盲點與迷思，不僅要會直覺地「快思」，也要能縝密的「慢想」，才能使自己更有智慧。
另一位行為經濟學家艾瑞利(Dan Ariely)善於運用幽默筆風寫下他的實驗觀察與結論，《不理性的力量》、《誰說人是理性的》等書都是他探討行為經濟學的著作。
我們認為薪水愈高愈能驅動人努力追求成功，但實際上可能不一定，獎勵誘因太高可能會造成反效果，人們太在乎，表現卻往往失常。
我們以為工作只是為了餬口，薪水是唯一目的，但實驗證明連老鼠都不愛白吃午餐，人們其實還希望在工作中獲得成就感。
電動車特斯拉（Tesla）公司總裁馬斯克就擅於激發員工潛能，他激勵Space X團隊年輕聰穎的工程師，讓他們在三天內就製造出一台火箭引擎，「這樣的經驗幾乎讓人欲罷不能，你才24、25歲，就被委以重任，這給了年輕人很大的自信。」一位工程師表示。
關於報復心態，艾瑞利發現這是人性本能之一，因為人類的天性是維持彼此高度信任，當有人破壞此信任時，我們會不惜代價來懲罰別人的背叛。相較於負面報復手法，艾瑞利提出化悲憤為力量，以爭出一番天地作為報復，反而有意想不到的正面效果。
至於如何為了長遠的利益願意承受短期的痛苦？
艾瑞利提供一個親身經驗指出，他年輕時曾發生燒燙傷意外，輸血時感染C型肝炎。之後他接受一項醫療實驗，需每周三次注射藥物，效果很好，但有嚴重的副作用，注射後會產生發燒、頭痛及嘔吐症狀，需要無比的耐力才能持續。
艾瑞利的做法是，在打針日去租一部電影，將痛苦的「打針」與愉快的「欣賞一部好電影」連結在一起，支持他撐過艱辛的治療過程。
世界銀行《2015年世界發展報告》也引用行為經濟學，認為窮人較常做出不良經濟決策：這不是因為窮人不理性或不聰明，而是因為他們的處境極為不利。
他們常缺乏正確決策所需的基本資訊，例如何時該用肥料、該用何種肥料等；居住的社群也比較常抱持錯誤觀點，例如認為女生不該上學。
另外窮人因面對各種挫折產生無力感，打壓進取心，最後變得根本不想改善生活。
「你要保守你心，勝過保守一切，因為一生的果效是從心發出。」康納曼博士建議要廣泛的閱讀各種資訊，正反兩面的觀點都要考慮，然後再加上自己獨立的思考與判斷，「當你放大你的框架時，你會做出比較多的理性決策」。
（作者任職經濟部國際合作處）
上班卒仔／勇於表現
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2016-06-08 05:00 經濟日報 周怡秀
最近有個有趣的廣告，講述大家在電梯中遇到老闆時會怎麼樣，一些人選擇逃避，也有人選擇勇敢的跟老闆打招呼，甚至聊天，但要說什麼突然又卡住，一下子就到1樓了。
【心得分享】
一回生二回熟，見面三分情，說的都是當人面對面時，對於對方的印象會加深，多數的老闆也希望能跟屬下拉近距離，主動溝通增加彼此的了解。
當然老闆時間寶貴，不是每個員工都認得，因此若要增加老闆對你的印象，主動跟老闆報告專案或是發個email，都能有效的接近老闆。當然，若有機會跟老闆處在電梯這種封閉空間時，不要猶豫，事先擬好的台詞就勇敢說出來吧！
（作者服務於外商公司，本專欄每周三刊登）
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2016-06-08 05:00 經濟日報 楊美玲
全聯福利中心總裁徐重仁。 圖／經濟日報提供
分享全聯福利中心總裁徐重仁有「流通教父」之稱，從擔任7-ELEVEN統一超商總經理期間，就為台灣零售通路打造多項創新服務，現在他開始引領流通二次革命。
徐重仁表示，未來的通路重頭戲將會在虛實整合的電子商務領域，而機會點就在「顧客不便之處」。
徐重仁分享自己在流通業多年的經驗，他提到現在蓬勃發展的電商，其實就是因應顧客需求，虛實整合所衍生的新商業模式，徐重仁說，「看見顧客的不方便就是機會點」，同時融入顧客的情境，掌握需求，才能延伸價值。
消費者需求 主導物流形態
徐重仁表示，在虛實整合的相融年代，電子商務和物聯網都是店家和顧客連結的工具，目的在使顧客感覺更方便，顧客的消費需求會主導商業模式的形態，物流型態也將隨之變化，從貨運轉變為宅配，再轉變為機動配送。
徐重仁舉例，日本現今的社會結構，顧客購物已不再只是單向需求，若能將族群細分，可發現年長者、上班族、一般家庭，光是這三種族群，其購物的方式與需求即大不相同，使得日本流通業因應而生出三種新的商業模式，比如日本三大通路Bento.jp、樂天集團樂便事業、篤志丸（Tokushimaru） ，分別發現了「午餐難民需要宅配便當」、「20分鐘送貨到府服務」、偏鄉及老人需要「送貨到玄關的移動超市車」等新商機，造成新一波風潮。
Bento.jp是便當宅配公司，利用世界最快的速度解決午餐難民的困擾，顧客只要透過智慧手機訂便當的App下單，輕鬆按下三次按鍵，便當就會在20分鐘內宅配到府，而這家便當宅配公司為了節省成本，一天只做一種便當，配送員在限定區域內騎腳踏車送便當，高機動性的掌握顧客需求，讓顧客感到便利，同時也開啟了新商機。
宅配效率化 移動倉庫建功
樂天集團樂便事業則有別於台灣現在的電商，它像是一座移動的倉庫，商品限定在1,000個以下，且以日常生活用品居多，配送車裡約有450種品項共計800個商品，只要一收到顧客下訂單，手機就會顯示出訊息，配送員會快速在20分鐘內將商品送到顧客手上。
徐重仁表示，此商業模式講求宅配效率化，不但20分鐘送貨到府，更採取24小時全天配送服務，這就是一種創新。
篤志丸與超市合作，針對偏鄉與行動不便的高齡者所發展出的新商業模式是一種送貨到玄關的移動超市車概念，每輛載有3,000個品項的配送車，會開到偏鄉或購物不便的區域，提供消費者採購日常生活用品，而移動超市車全採加盟模式，賣不完的商品則退回超市，是一種無成本的營運模式。
新商業模式 由顧客端發想
徐重仁表示，上述這三種商業模式的共通點，就是為顧客「省時間」，而其機會點就在「顧客不便之處」，他為流通變革下了四大結論：一、顧客的不方便，就是機會點。二、市場沒有飽和，只有「重分配」。三、回歸顧客需求，融入顧客情境。四、顧客需求不同，商業模式也隨之不同。
台灣電子商務市場成長快速，已經開始搶食零售市場，徐重仁表示，「同行不是冤家，異業可以為師」，在網路崛起、消費模式變遷、生活習慣改變的態勢下，虛實整合的發展需要按部就班，基礎建設要紮實才能穩健發展，說明各通路發展其實都是因應顧客需求所衍生的服務，要如何在通路變革中站穩自己的腳步，唯有找到屬於自我特色才是最大的關鍵，這也就是差異化服務的重要性。
古書今贏／失信毀諾 商場大忌
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2016-06-08 05:00 經濟日報 劉順杰
不少人覺得守信很重要，尤其是認為別人應該為自己說過的話負責任，甚至要付出更多的代價。當事情發生在自己身上的時候，若不是一走了之，就是直接裝傻，當做沒事混過。
多年前一位客戶廠慶，我委託某大型花商寄送賀禮，廠慶當天發現賀禮未到，去電查詢時，得到的答覆是司機誤看地點，已經要求前往取回重送，還頻頻道歉，保證中午以前會送到。
到了中午，再度去電，相同的人回覆新進司機路不熟，兩小時內一定送到。正巧廠慶客戶公司的主管前來，表示賀禮其實在前一天已經收到，因為董事長看了喜歡，還沒登記直接拿進辦公室內擺放。同事進董事長室時發現，連忙前來報告。當下突然覺得眼前有一群烏鴉飛過。當然兩小時後，花商保證送到的賀禮「依舊」、「果然」沒送到。
無獨有偶，某知名經管雜誌，當期書訊促銷設計套書，遠低於市價。下單後約一周，接到客服人員來電告知該套書中某書，已經絕版不再出書，希望能選擇扣除差額，或轉購他書或直接退費。
當時覺得奇怪，甫出書怎會絕版？在次月書訊獲得答案。原來宣稱絕版的該書死後復活，還變成售價比原優惠價數倍的單行本出售。從此漫天扯謊敷衍的花商，和把獲利看得比遵守承諾還重要的雜誌社，被列為拒絕往來戶。
有些企業面臨經濟困境，背負巨債卻一走了之，繼續當富家翁、富家婆，卻也有企業主選擇面對償債責任，雖然路很遠，心安理得之下的日子，可以過得很坦蕩。
春秋時代的吳國公子季札，曾出使徐國，徐國的國君，不只仰慕季札的風采，更喜歡上季札配戴的寶劍。季札善體人意，知道徐君喜歡這把寶劍，就想要送給他，但礙於還要出使其他國家，當下並沒說出心中想法。
等到季札任務完成，折返徐國時，徐國的國君已死，繼位者不敢接受季札的寶劍，季札直接將寶劍掛在徐君墓旁樹上。
隨從認為季札沒有口頭承諾，人都死了，根本不需要這麼做。季札回答：「我已經在心中答應把寶劍送給他，怎麼能因為人已經過世，違背當初的承諾？」
齊國的孟嘗君受封薛地的時候，向泗水父老表示，想要取得泗水的美石，製作宗廟的磬，經過齋戒沐浴和隆重的程序得償所願。
事後卻想挪作後宮的建材，消息傳出，遭到泗水的人責備不守信，引發了門客外流和秦楚聯軍。直到孟嘗君發現事態嚴重，發布道歉啟事，重新將美石迎回宗廟製成磬，危機總算解除。
不守信的人，經常「隨口承諾」和「隨手毀諾」，享受著沒成本、少損失的好處，但同時也會防範著別人用相同的方式對付自己。主管若是有著背信多疑的性格，底下的人會跟著有樣學樣，真要算起得失來，會發現既不心安又不划算。
商場交易，以滿足需求和獲利為前提，沒有人願意和有欺騙慣性的人做生意。因此，在出口承諾之前，一定要先想清楚那些是「正確的事情、適合的事情、做得到的事情」，才能避免背負背信的汙名或是陷入進退不得的困境。
（作者是易群企管顧問有限公司資深顧問，本專欄隔周三刊登）
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行為經濟學／鍛鍊理性肌力 破除思考盲點
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「怎樣思想，就有怎樣的生活」
——愛默生
愈來愈多研究報告顯示，人的理性如同肌肉一樣會耗損流失、需要鍛鍊，而且鍛鍊後對我們好處多多。
經濟學理論假設人類的行為都是理性的，能夠清楚分析各種決策的利弊得失，並追求最大滿足與最小成本。進而再分析一個人如何做出選擇、看不見的手如何決定價格，廠商如何追求利潤以及其他各樣的社會現象。
但人的行為是否都是理性的？
2002年獲得諾貝爾經濟學獎的知名行為經濟學家、《快思慢想》作者康納曼(Daniel Kahneman)博士指出，人的思考與決策會受兩個系統影響，第一個系統是直覺的思考，反應很快、不費力，但有時會落入偏見的陷阱而不自知。第二個系統則需用到注意力去做費力的心智活動，主要特性是懶散，也就是若非必要，絕不多花力氣。通常是在系統一失敗時，系統二才不得不上場。
他認為，人一生中，通常是依循印象和感覺過活，雖然直覺和偏好所做的選擇有時也對，但並不是全部都對，「有時我們是錯的，但是我們仍然很有信心。」如要破除思考的盲點與迷思，不僅要會直覺地「快思」，也要能縝密的「慢想」，才能使自己更有智慧。
另一位行為經濟學家艾瑞利(Dan Ariely)善於運用幽默筆風寫下他的實驗觀察與結論，《不理性的力量》、《誰說人是理性的》等書都是他探討行為經濟學的著作。
我們認為薪水愈高愈能驅動人努力追求成功，但實際上可能不一定，獎勵誘因太高可能會造成反效果，人們太在乎，表現卻往往失常。
我們以為工作只是為了餬口，薪水是唯一目的，但實驗證明連老鼠都不愛白吃午餐，人們其實還希望在工作中獲得成就感。
電動車特斯拉（Tesla）公司總裁馬斯克就擅於激發員工潛能，他激勵Space X團隊年輕聰穎的工程師，讓他們在三天內就製造出一台火箭引擎，「這樣的經驗幾乎讓人欲罷不能，你才24、25歲，就被委以重任，這給了年輕人很大的自信。」一位工程師表示。
關於報復心態，艾瑞利發現這是人性本能之一，因為人類的天性是維持彼此高度信任，當有人破壞此信任時，我們會不惜代價來懲罰別人的背叛。相較於負面報復手法，艾瑞利提出化悲憤為力量，以爭出一番天地作為報復，反而有意想不到的正面效果。
至於如何為了長遠的利益願意承受短期的痛苦？
艾瑞利提供一個親身經驗指出，他年輕時曾發生燒燙傷意外，輸血時感染C型肝炎。之後他接受一項醫療實驗，需每周三次注射藥物，效果很好，但有嚴重的副作用，注射後會產生發燒、頭痛及嘔吐症狀，需要無比的耐力才能持續。
艾瑞利的做法是，在打針日去租一部電影，將痛苦的「打針」與愉快的「欣賞一部好電影」連結在一起，支持他撐過艱辛的治療過程。
世界銀行《2015年世界發展報告》也引用行為經濟學，認為窮人較常做出不良經濟決策：這不是因為窮人不理性或不聰明，而是因為他們的處境極為不利。
他們常缺乏正確決策所需的基本資訊，例如何時該用肥料、該用何種肥料等；居住的社群也比較常抱持錯誤觀點，例如認為女生不該上學。
另外窮人因面對各種挫折產生無力感，打壓進取心，最後變得根本不想改善生活。
「你要保守你心，勝過保守一切，因為一生的果效是從心發出。」康納曼博士建議要廣泛的閱讀各種資訊，正反兩面的觀點都要考慮，然後再加上自己獨立的思考與判斷，「當你放大你的框架時，你會做出比較多的理性決策」。
（作者任職經濟部國際合作處）
上班卒仔／勇於表現
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2016-06-08 05:00 經濟日報 周怡秀
最近有個有趣的廣告，講述大家在電梯中遇到老闆時會怎麼樣，一些人選擇逃避，也有人選擇勇敢的跟老闆打招呼，甚至聊天，但要說什麼突然又卡住，一下子就到1樓了。
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一回生二回熟，見面三分情，說的都是當人面對面時，對於對方的印象會加深，多數的老闆也希望能跟屬下拉近距離，主動溝通增加彼此的了解。
當然老闆時間寶貴，不是每個員工都認得，因此若要增加老闆對你的印象，主動跟老闆報告專案或是發個email，都能有效的接近老闆。當然，若有機會跟老闆處在電梯這種封閉空間時，不要猶豫，事先擬好的台詞就勇敢說出來吧！
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