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經濟／金融服務轉型勢在必行
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2017-03-29 02:55經濟日報 經濟日報社論


近來許多國銀及外銀都陸續宣布開設或升級原來的分行，成為所謂的「智慧銀行」。與此同時，我們也看到許多的分行遭到裁撤。根據金管會統計，2014年，國內銀行分行家數為3,460家，但過去兩年，銀行大砍30家分行，決定裁撤分行的，不乏外商模範生或公股領頭羊，如滙豐、渣打、花旗、一銀、合庫等。顯然這波數位金融浪潮的衝擊，才剛拉起序幕，影響台灣經濟至鉅的金融服務業，究竟該如何面對？

基本上，數位及行動科技迅猛發展，以及網路成本降低，改變了傳統金融服務業的面貌。過去幾年，銀行紛紛開辦線上業務，舉凡開戶、存款、辦卡、提供信貸、房貸等，都能e指搞定，讓很多人可以過分行而不入，也讓許多分行營業大廳空空如也。在效益不敷成本的考量下，分行的裁撤或因應客戶變化而轉型的計畫，的確勢在必行。

另一方面，新科技促成原有金融服務流程的調整，甚至改變傳統的商業模式，驅動智慧金融的興起。所謂智慧金融，在於以客戶的需求為核心，根據不同客戶的多樣化需要，打造客製化且彈性的金融產品或服務。而且不論客戶在何時何地，或者使用何種平台，在服務傳遞的過程都能讓客戶感受到簡單、方便、快速及清楚的溝通，進而提升服務的競爭力與商業價值。

但這樣的服務建置所費不貲，而且短期內可能看不到成效，也讓許多保守的金融服務業裹足不前。

數位浪潮的波濤並不會因為企業的不作為而停歇，隨著科技進步與生活型態轉變，金融服務不斷有新的創新出現，「未來銀行」不再是一個地方，而是一種行為，這樣的轉變將打破金融服務的疆界，新產品也將不斷出現甚至出現更多的去中間化，例如P2P、行動支付／代碼化(Tokenization)支付／生物辨識(Biometric)支付、機器人融資(Robo Finance)及區塊鏈等，甚至銀行與金融業，將有可能被其他新興科技業者所取代，讓原有產業面臨崩解的危機。

平實而言，台灣金融科技已是全球相對較晚起步的國家，包括法規、人才、技術及應用等方面，經驗都相對欠缺，優勢也不多。此外，市場又熱又擠的Over Banking問題、主管部會的監管心態，及部會間缺乏橫向溝通，都讓金融服務產業在採用金融科技時，面臨進退失據的窘境。即使如此，還是有相當多的數位轉型機會點可以突破，以下是幾個思考方向：

其一，面對高齡化社會來臨與行動世代崛起，分行除了思考撤退之外，亦可考量如何針對在地社群需求，轉化分行的定位與功能，例如，思考跨業串聯及整合，特別是與電信、零售及電子商務的連結，以創造更大的經濟效益。

其二，對服務提供者來說，這波數位浪潮的影響，最大的改變在於重整人力資源、精準設訂目標客群及跨界整合。因此組織必須積極考慮改變人才結構，勇於導入或參與國際FinTech的技術與計畫。同時鼓勵試誤學習型 (Test & Learn)的創新，在符合法規框架下，加速場域試煉，透過不斷的試誤與即時修正，多方汲取經驗，以有效掌握客戶需求。

在人才方面，過去金融服務強調產品導向及銷售，主要在人力的部署、市場行銷。未來則有幾種職務需要特別強化，包括科技專才、客戶體驗、跨業管理、風險管控、法遵，以及數據科學家。

其三，對於金融服務產業領導人而言，如何認清競爭形勢，掌握科技最新動態，學習國際經驗，參與或甚至主導組織商業模式的重新調整與設計，並勇於投資初期無回報的產品或服務，都是免於市場落後必須思考的作為。

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