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管理陀飛輪／建設性回饋 創造團隊綜效
2015-05-27 04:01:37 經濟日報 邢憲生
課程中一位學員問我，與屬下的回饋，鬆緊之間該如何的拿捏？

「每次，我給屬下直接而真實的回饋，點出過程與結果中的疏失，也批評其中不足之處，希望他們能記取教訓，好要更好。可是這些員工不是擺出一付不受教的態度和我爭辯，就是什麼話也不說，沉默以對，讓我有對空氣發表意見的感覺。雖然不能經常要求太高，給他們難堪，可是我又不可能無視於其中的缺失，光講好話給他們聽，讓他們誤認為自己的表現很好。」

看著這位恨鐵不成鋼的學員，我想起許久以前一個令人不太舒服的回饋經驗。

當時待的那家公司曾有董事長會將看不順眼的部屬報告給扔出去的傳言。雖然我沒有碰到這樣子的場景，不過上行下效的風氣似乎已在公司內貫徹，至少平日我從沒少接到主管對我的負面回饋。

有一次，主管在近中午時候要求我務必在當天下午3點前，將一份報告整理好交給他，好做為隔天會議的參考。

他表示，之後會找時間和我討論報告的內容及缺失。只是在我排除萬難將報告完成並交出去之後，卻一直等到晚上都沒有獲得主管的指示與回饋。

在主管早已下班，而我又不知道如何是好的情形下，我決定隔天一大早直接到他辦公室去問個究竟。在度過了忐忑不安的一晚後，當我敲門進了主管的辦公室並且詢問他對報告的想法時，卻目睹主管東翻西找地從一堆文件的底下抽出我昨天交給他的報告。原來他壓根兒都還沒有看過內容。為了避免造成主管的尷尬，我請他等有想法時再找我去討論。不過直到今天，我還是不知道那份報告到底寫得如何。

曾有同事向我表示，沒有得到主管的回饋不是比得到負面的回饋更省事、更輕鬆嗎？怎麼反而會感覺不佳？其實這是因為沒有回饋的工作成果或溝通，造成了單向而不確定的互動；而不確定性會讓尋求解答的當事人因猜測而產生憂慮。由於沒有人喜歡在憂慮的被動狀態中久留，自然各種負面的情緒就會應運而生。

在工作中，回饋會創造出天堂還是地獄般的場景，完全由主管所用的方法來決定。如果主管只以逃避或負面的回饋方式和員工互動，即使自己的出發點是良善的，在被忽視或羞辱的感覺下，要員工能體諒主管的苦心，心悅誠服地改善現況，恐怕只是椽木求魚的期望。然而，如果主管濫用不以事實為依據的空洞回饋，來討好或激勵部屬，那麼不但有可能會造成員工自我過度膨脹的心態外，也可能創造出一個不公平且缺乏互信的組織。

事實上，真正能提升員工績效，創造團隊綜效的是立即並具建設性的回饋，也就是主管的回饋不論是為了改正錯誤還是獎勵成果，都要能即時地根據事實很明確指出其中的關鍵點，並且以同理心來提出員工未來可以做得更好的方法，讓員工從和主管的互動中獲得持續成長的養分，進而建立起相互信任的正向關係。

由於回饋是完成一項任務或溝通中的最後一哩路，具有承前啟後的關鍵作用。善用它，將創造出員工持續改善的正向循環。反之，則會成為殺傷員工投入度的有效武器。透過回饋所建立的工作環境是屬於天堂還是地獄般的模式，將考驗著主管的決心與智慧。

（作者是資深企業顧問，本專欄隔周三刊登）