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盛治仁／正面的肯定 創造好的循環
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2017-04-05 16:18聯合報 盛治仁


剛剛讀了一篇商業研究報告，指出正面評價的調查更為有效。

多數的調查問卷，出發點是想讓不滿意的客人有機會提出意見，好讓商家可以傾聽改進。有學者十年前開始思考感謝的力量，想要探索如果不只是問顧客覺得哪裡做得不好，而是改問哪裡做得好，會有什麼影響，結果發現當問卷開始詢問顧客的正面感受時，客人的滿意度、回流率、消費額和忠誠度都隨著時間提升。因為記憶有可塑性，讓客人多想起正向的體驗過程，比較容易提高對該品牌的評價，進入「我們讚美我們喜歡的事物，我們喜歡我們讚美的事物」之正面循環。

當然這種作法也受到部分批評，認為是在操控顧客，不過問題的本質還在於紮實的服務。如果一家公司在基本面的整體表現水準太差，靠這樣的技術操作，不但不會有正面效應，還可能會有反效果。企業應該要把這種溝通技巧當作建立顧客關係，而非操控顧客的工具。畢竟，操弄就算僥倖成功，也是一時的，紮紮實實地提升體質，才是永續經營之道。

另一方面，這種正向的鼓勵也讓員工受到激勵，讓員工不會一直都在接收顧客的批評，久而久之將顧客放在對立面，喪失了服務的熱情。這個效果也是讓我最有感觸的。

整體來說，服務業的客人滿意比例遠大於不滿意的，但是從業人員經常要花大量時間來處理面對的，往往是極少數很不滿意的客人。不是說這些客訴不重要，單一個案經常可以引導公司作出重要的提醒和改善，但是也要考量在比例上所花費的時間精神，以及對整體士氣的影響。

不只是商業，其實在政界、教育界、醫界和所有人與人互動有關的行業都是一樣，遇到負面的狀況要適度合理表達，理直氣婉。除此之外，大家如果能夠多多表達正面的肯定，不管是人民對政府、學生對老師、或是病患對醫師，都能夠多創造好的循環。

我觀察許多服務業從業人員會選擇這個行業，並且能夠發光發亮的人，都具備一個天生熱情開放的特質，看到客人一個滿意的微笑，一句感謝或鼓勵的話語，或是一張小小的卡片，都會讓同仁忘記所有過程的辛苦，而感到無比的快樂與成就感。

在一八八○年的美國費城，一個擠不進小教會會堂的小女孩，在牧師幫助下勉強進去了，牧師告訴她未來如果有足夠經費時，可以蓋一座更大的教堂，好讓大家都可以方便聚會。小女孩默默開始幫助教會存錢。不久之後她不幸去世，家人把她存下的五十七美分交給牧師，沒想到這個故事成了激勵眾人合力齊一奉獻心力的星星之火，在五年後蓋成了可以容納三千三百會眾的天普浸信會教堂，到現在都可以看到這位小女生的畫像，Hattie May Wiatt，掛在主日學大樓裡。

愛心和仇恨，具備一個共同點，就是它們都具有傳染性。我們希望我們的社會成為什麼樣的社會，下一代具備什麼樣的價值觀，生活在什麼樣的環境，就從自己每天的言行開始做起吧。一分正向的行為，會引發更多正向行為的呼應。

（作者為雲品國際董事長）

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