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服務與教育搞定地獄來的奧客
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2017-11-27 00:13聯合報 劉明德／中國科大管理學院院長（台北市）
國內服務業以「顧客至上」、「以客為尊」最高準則，卻也常遇到奧客刁難。此為情境照。...
國內服務業以「顧客至上」、「以客為尊」最高準則，卻也常遇到奧客刁難。此為情境照。 本報資料照片
近年台灣服務業比重維持占GDP約六十三％，就業人數比約占五十九％，人口數約為六百六十萬，競爭激烈的服務業，許多管理者都直覺認為，要求第一線服務人員「以客為尊」、「顧客永遠是對的」，方能確保服務品質。

事實非如此，許多研究指出企業單方面要求員工的思維，並不能實現高水準服務品質。以不斷出現的「奧客」事件為例，就服務系統來說，奧客問題出現在服務傳遞過程中。

一般說來服務人員或系統並沒有明顯失誤，卻因為顧客個人情緒不理性、不當使用服務／產品、自私／無理要求等因素，導致服務失誤，此類顧客稱為奧客，也有人稱為難纏顧客、問題顧客、行為異常顧客，甚至稱為地獄來的顧客。

此外，許多管理者將服務失誤，所引起高度不滿意的顧客等而視之，這並不正確，有期待的顧客，絕不是奧客。

奧客問題處理，不全在奧客自身的問題。過去服務系統往往將奧客問題處理放在員工培訓、尋求高度情緒勞務員工或要求第一線員工自我控制上，此種思考長期以往會形成默許奧客的行為，也因管理系統沒有積極作為，使得許多服務場域的消費意識過高，不利服務提供者，甚至社會也普遍認同高漲的消費意識。

台灣第一線服務人力的素質極高，服務系統面對奧客問題，可以將解決方案放在例外事件服務設計、服務模擬、控制及員工教育等，來做為解決奧客問題擴大的基本面，同時要避免因防範奧客，讓服務品質降低。

此外，服務系統要能判斷誰是具備高度情緒勞務能力的員工，給予他們與其能力等同的獎酬，他們是企業寶貴的資產。當情緒勞務過度負擔造成情緒耗竭時，服務系統要能察覺與協助。

面對奧客問題絕不全是第一線服務人員的事，服務系統要有讓服務者情緒宣洩的規劃；相關主管要能在服務品質受到衝擊及人員出現負向情緒時積極協助與輔導，優質服務人員的自我控制，服務系統的損害控制等，這些都是過去所輕忽的。

好的服務系統除能以正確的服務設計面對奧客問題外，還能正確理解「以客為尊」、「顧客永遠是對的」，藉由目標市場顧客的期望來教育顧客，讓顧客支持正確消費意識。如此服務品質仍會是台灣服務業優勢，處理奧客問題也不會人心惶惶。

奧客﹒GDP