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上班卒仔照子放亮/滑走的客人
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2016-03-03 00:41 經濟日報 周怡秀


過年期間到百貨公司逛逛,在一個沒有人光顧的櫃位上,看見櫃姐正認真地低頭滑手機。那是個臨時開設的櫃位,賣的似乎是服務而不是商品,但因為沒有明顯的招牌,加上櫃姐又在滑手機,原本想問他們在賣什麼的心情就冷卻下來,於是也就略過櫃位走人了。

【心得分享】

想起小時候有一次長輩去買餅乾,問了店員一包多少錢時,店員低頭看書,頭也沒抬的回了話,當下長輩對著店員怒斥其服務態度不佳,連回話都不知要看著對方。當年我在場滿是尷尬,對照今日的情景,看書換成了手機,雖沒對到話(基本上是客人沒走進去),卻仍是感到一絲不被尊重感。

其實滑手機不是不行,而是需要被規範,對於面向客人第一線的服務業尤為重要。

(作者服務於外商公司)

創新平台/奈米纖維濾膜 水資源明日之星
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2016-03-03 00:41 經濟日報 李珣瑛


去年新竹科學園區及北台灣鄰近高科技廠房的周邊道路,出現水車排隊駛進園區的奇特景象,主要是因台灣遭遇67年來最大的缺水危機,不僅冬季少雨,連梅雨季也沒有帶來預期雨量,提早進入乾枯期。

面對這麼嚴峻的旱災災情,水如何再生利用與回收成為大家共同思考的問題。

工研院甫獲2015年全球百大科技研發獎的奈米纖維濾膜,搶先全球做到提供高出水量的再生水處理技術,為水資源問題開闢新解決方案!

七年前,工研院鄭淑蕙博士興奮地投入奈米纖維濾膜研發,卻不知她就此邁入漫長無止盡的研發挫折。鄭淑蕙放眼全球濾膜濾水技術,普遍有使用壓力及出水量少的問題,水回收成本過高,形成許多用過的水未被回收。

面對水資源日益缺乏的困境,鄭淑蕙發現,克服壓力與水量問題才是解決問題的重點,如果能搶先做到低壓操作以及高出水量,就能為人類做出重大貢獻,也可為台灣廠商搶得新商機。

因此,鄭淑蕙與團隊開始進行相關技術的研究,偶然一次實驗完成後,發現一種跟果凍一樣有高含水性及支撐性的纖維,整個團隊大為振奮,以為研發成功了。

但這次成功卻也帶來挫折,鄭淑蕙跟她的團隊發現再也作不出像第一次成功的結果,原來像果凍有高含水性的電性材料,進入第二道的奈米塗層時,材料便如同果凍般溶化,甚至塌陷,失去支撐性。

無論怎麼改變作法,都只能作出一種功能的材料,奈米纖維總黏縮成一團,無法進行下階段加工,否則就是濾水脫鹽只有10%-20%,效率差,難以繼續突破,失敗實驗數據高達上千次以上,幾乎每一到二個月就丟棄一個大垃圾袋的實驗用濾膜。

這項技術就是希望以遠小於1微米纖維製造同時兼具薄、軟及分離效果的分離層。

這樣的研發挫折持續四年之久,工研院團隊仍不斷以實驗及電子顯微鏡等分析第二道塗層塌陷的原因,卻依舊找不到任何解決方案。

就在研發經費即將耗盡,所有人都不看好時,鄭淑蕙決定再嘗試其他加工方法,他們根據複合材料實驗經驗,加入某一特殊材料後,沒想到作出來的纖維結構雖不完美,脫鹽效率馬上從20%直接躍升到99%,這個結果大大振奮整個團隊。

大家小心地從實驗過程抽絲剝繭及驗證,終於找到成功原因,並藉由反覆操作讓濾膜重現相同效率,進而驗證技術可行性。

研發成功的奈米纖維濾膜可分別去除水中鈉、鈣、鎂等金屬離子或有機小分子達99%以上,鄭淑蕙進一步指出,「我們開發完成的奈米纖維濾膜具有高度選擇性,所以能依不同用途進行濾膜材料調整。」

這樣的客製化優勢,讓工研院開發的奈米纖維濾膜技術,能用在再生水回收、一般家庭飲水的離子過濾,使硬水變成軟水,或是醫藥食品等特用化學品的純化,甚至能用於海水淡化處理。

工研院團隊憑著永不放棄的努力及堅持,終於克服所有險阻,搶先世界大廠做到低壓操作及高出水量的奈米纖維濾膜,不僅在2015年獲全球百大科技研發獎肯定,更為台灣艱困的水資源環境開發新解決方案。

業務最前線/貼近顧客 創造獲利空間
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2016-03-03 00:41 經濟日報 吳育宏


美國網路零售業的巨人「亞馬遜(Amazon)」累積超過3億用戶,稱霸全球電子商務市場多年,而在這個平台上,Amazon的業務正悄悄發生許多「質變」。

2016年初,Society New York、Lark and Ro、Scout and Ro等七個服飾品牌的商品陸續上架,而它們正是Amazon推出的自有品牌。

即使Amazon的官方說法是為了填補部分品牌商下架的缺口,但是行業內的人都了解,這是在搶食網路購物最熱銷的其中一塊大餅──服飾。

這樣的產業發展其實並不讓人陌生,就如同量販賣場、便利商店推出自有品牌一樣,掌握通路端就掌握了整個產業鏈的命脈,以及主動發球權。換句話說,如果你離顧客愈近,就有愈大的獲利空間。

消費品如此,工業產品也不例外。過去原物料、零組件等上游產品的製造供應鏈較長,許多廠商可以在冗長、較無效率的產業鏈中找到獲利空間,他們不必對終端市場有足夠的觀察和了解,只要管好自己的直接客戶,像是進出口商或大盤商。

如今製造業的技術更成熟之後,供應鏈到需求鏈的長度不斷縮短,沒有效率的商業活動跟流程就會被淘汰,再也沒有人可以「躲」在工業市場(B2B market)而忽視終端顧客的聲音。

即使你生產的是一顆螺絲、一個半成品,你都必須更了解下游成品組裝過程,甚至到批發、零售的通路活動,一直到最終產品交到消費者手中得到什麼樣評價。

只有上下游的連動性、反應能力足夠,一個產業鏈才能維持競爭力,否則,未來沒有不會被取代的產業、公司或個人。

Amazon悄悄跨入自有品牌經營,充分說明產業變化快速的一面。事實上,在網路金流、資訊流技術愈來愈成熟,各國物流運籌系統發展愈來愈健全的情況下,品牌商離開像Amazon這樣的「百貨公司」,自行投入電子商務平台發展,也是可預見的趨勢。

所以,與其說Amazon搶食品牌廠商的生意,還不如說它只是比較有能力看到產業變化,及早做出回應罷了。

未來上游與下游的界線只會愈來愈模糊,既然所有商業活動都是為了滿足消費者而存在,所有廠商都必須掌握市場第一線脈動。

因為離終端顧客愈近,就愈具備彈性應變的能力,而這是成為永續發展企業的基本條件。

(作者是LAICA萊卡公司營運協理)

智慧經營/陳允懋帶頭做公益 撒善種子
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2016-03-03 00:41 經濟日報 吳曼筠


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瑞銀集團台灣區負責人陳允懋提醒同仁在醉心工作之餘,要勤做公益。 本報系資料庫
分享參與公益也能成為自我調適的方法,經由協助他人,不僅對社會有所貢獻,還能讓自己的心情昇華,提升工作表現…
企業在農曆年後,常會舉辦春茶(酒)酬謝員工一年來的辛苦,並藉此機會勾勒未來發展願景。瑞銀集團台灣區負責人陳允懋在新春茶會中,不僅談願景,還特別提醒同仁在醉心工作之餘,要勤做公益。

陳允懋說,今年瑞銀訂立了一條新目標,希望每位同仁都能將公司的志工假額度百分百休足。身為擁有全球最多富翁存款的瑞銀,對於投報率理應錙銖必較,陳允懋身為老闆卻願多給員工每年二天的志工假,他在想什麼?

志工給假 鼓勵員工一起做

「這是心態上的調整,」陳允懋說。上班族在工作上遇到挫折是難免的事,從事公益可以是自我調適的一種方式。經由對他人略施綿薄之力,不僅對社會有所貢獻,還能讓自己的心情昇華,工作表現也一定會變得更好。

這不僅是心態的調整,更是前瞻性的思考。陳允懋會這麼說,是因為自己也受益於公益活動,點滴在心頭。

去年瑞銀同仁的孩子,不幸在八仙塵爆事件中受傷。由於燒燙傷患者最需要的就是長久的扶助與關懷,為此公司還發起活動,一同關懷陽光社會福利基金會的傷友,並了解他們的需求。由於南部資源較為不足,因此瑞銀一行人便決定搭車南下,探訪南區陽光基金會。

他坦言,自己過去未曾接觸過燒燙傷患者,因此這趟南下之行激起內心很大衝擊。大家一同去義大世界遊玩時,傷友的心境反而較他們更為開放,甚至打開話匣子,不斷問起金融業工作型態,透過聊天而拼湊出對方所擁有、但自己未曾有機會了解的世界。

此行更讓他深刻體會,能夠付出便是福氣,也更珍惜這段難得的友誼。後續瑞銀不僅持續捐款給予支持,私下還常透過通訊軟體問候彼此近況。

對於公益,雖然陳允懋頗有心得,但是他卻鮮少與媒體談起瑞銀在這方面所做的正向改變,因為他認為公司的獲利非靠公益形象維持,身為瑞銀台灣區負責人,他必須盡心回應客戶對瑞銀的信賴、並持續為客戶解決財務上的問題。

從事公益讓生命經驗更為多元,不過,有時候付出者反而是收穫最多的一方。

豐富生命 施比受收穫更多

除了心靈上的富足,今年陳允懋在工作上收穫也很豐富。金融同業曾譽他為「台灣之光」,因他今年正式升任瑞銀集團台灣區負責人,並以此身分加入亞太地區執行委員會(APAC Executive Committee),這支委員會中,只有獲得瑞銀總部認可的分行,該區負責人才得以加入。

換言之,不是每個國家都能被欽點入會,該分行業務規模必須要有一定的成績示人。

目前亞太區成員國僅有新加坡、香港、日本、中國、澳洲,以及台灣。這也是瑞銀自1991年來台後,首次有台灣成員被囊括於該委員會的10人小組中。

此外,陳允懋去年2月還被提為集團董事總經理(Group Managing Director, GMD),該角色像是集團內部的榜樣,不僅代表銀行對外發言、還得培育集團明日之星,儼然是瑞銀集團的要角。除了肩上承擔的責任更重,也隱隱暗示集團內部相當器重台灣業務發展。

陳允懋在兩種身分的加持下,可以想見瑞銀台北分行在集團內部的聲量不可同日而語。

位高伴隨而來重任,無形中也存在不小壓力。愈是面對壓力,愈要大刀闊斧、突破格局。

任重道遠 突破服務格局

今年底前陳允懋不僅要提出三至五年的三大業務(投信、證券、銀行)倍增計畫,其中,瑞銀集團的台灣券商業務在地化也很可能在近年內落實,擴大獲利來源。

去年甫上市的財富管理固定費率契約──「瑞銀規劃投資服務」(UBS Advice),原先規劃以100萬美元為門檻,今年也將再推出50萬美元門檻服務,外界視為業績下滑的警訊,但陳允懋不這麼想。

因為近10年來瑞銀獲利不斷成長,擴張市場是為下一個10年布局的前瞻性策略,除了擴大客人廣度,他也期待財管業務可與客戶一同從50萬美元邁入100萬美元門檻。

這項新穎的服務,也吸引國內不少大型金控陸續與瑞銀洽談合作。陳允懋則談到,面對經濟動盪的一年,投資人更要回到基本面、調整長期投資配置,UBS Advice不因更動配置次數而加以收費,年費僅收取投資基金的1.15~1.5%,不僅是未來投資趨勢,更是瑞銀未來業務重點。


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