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衝突管理 國民應知談判好
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2015-12-25 02:35 聯合報 王威鈞／台北市談判協會理事（新北市）


台東人質事件落幕，個人認為以談判作為解決衝突首要手段的概念，不僅是政府機關應有作為，甚至私部門與全體國民也應有此認知。

人質事件當然有可能發生在你我身邊，但其機率低於生活中無所不在的人際衝突，如商業利益、消費糾紛、車禍事件、兩性分手、婆媳問題、財產紛爭等，不勝枚舉。如果依憑老祖先遺留的「逃避」與「對抗」ＤＮＡ來處理衝突，不但無法製造雙贏，恐怕只會淪為最糟糕的雙輸局面，個人與社會永遠紛擾不斷。

衝突管理首先應建立的觀念是：任何衝突都有擴大成為危機可能，均應以高度危機意識看待與應對，方能控制與消弭。

其次，溝通與談判永遠是成本最低、效益最高的衝突解決手段。談判大師Cohen在其著作「You Can Negotiate Anything」中便指出，「任何事都可以透過談判解決」，但要製造雙贏的結果，首要思考的是對方的利益，而非僅僅考量自己的利益，溝通與談判方得以順利進行。如果雙方技巧不足，則可進一步求助公正、專業的第三方協助調解，最後才是仲裁與司法判決。

人人建立危機預防的觀念，培養溝通與談判的知能，危機即使發生亦能迅速消弭，不至於擴大成重大治安事件，甚至釀成無法挽回的悲劇，方為個人與社會多贏之福。