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始終來自人性
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2017-06-03 00:14聯合報 盛治仁


前一陣子去香港參加一個主題為「再想像」的國際旅遊論壇，學習各國當前推動觀光產業的發展想法，與會者普遍認為行動裝置化、大數據化和社群化是不可逆的趨勢。會中對於觀光產業應該著重的配售管道、跨領域伙伴關係形成，及對當代人才的選用育晉留，都做了全面性的腦力激盪，彼此分享心得。

觀光飯店面對線上訂房網的崛起和影響，現在也多專注於強化自己的產品和服務，以更創新的心態來面對當前挑戰。不管是booking、expedia還是airbnb，本身不擁有任何房間，卻正在衝擊改變飯店業的營業模式。消費者的使用習慣正在改變，從行程規劃、產品選擇，到分享消費感受的方式，都和過去大不相同。

如果還用昨日思維來面對今日顧客，可能就會在明日消失。

一些新創公司也在分享他們成功經驗，不管在通訊資訊（Handy）、飯店訂房（Dayuse）、消費回饋（RewardU）、訂餐（Chope）、旅遊計畫（Klook、 BeMyGuest）、空屋共享（Tujia、Venture Republic）等面向，都努力發展特色。我一方面感受到新經濟商機的潛力，另一方面也看到傳統產業面對的衝擊，例如國泰航空總部和可口可樂高雄廠裁員新聞。

未來更大衝擊，來自連google和阿里巴巴都在建構自己的旅遊生態鏈，要挑戰既存的商業平台，用大數據和智慧判讀提供旅客更加個人化的選擇和服務。這一些本質皆為科技公司的巨無霸集團，正在重塑我們的生活和競爭環境。

早在一九九四年，比爾蓋茲就提出：「銀行業務是必要的，但銀行不是。」這句話隨著時間越顯真實，且影響範圍已不限於金融銀行業務，各行各業無一倖免。我們首先不該無感，其次不該抗拒，應該積極思考如何主動調整因應這個鉅變中的大環境。

而科技發展，不應脫離人性。我非常認同一位香港同業的觀點，「我們投資在科技設備上，是為了讓工作更有效率，好讓員工有更多時間與客人互動。」飯店業的大老Giovanni Angelini也在會中呼籲，有些多年的好品牌，因為面臨衝擊而自我降低標準，大家應該思考如何在不造成長期負面影響的前提下因應變局。另外，創新不一定單指科技，我們用什麼思維做事及如何訓練人才，往往更形重要。否則有時專注在科技引進，但未有效使用，也於事無補。

台灣服務業的表現，有一定的國際水準，我們雖是科技產品研發和生產重鎮，但在科技的實際運用上卻是相對落後，殊為可惜。以台灣的幅員、科技發展和生活水平整體來看，是有潛力結合環保、科技、文創、數位等面向融入日常生活，作為未來生活的創意示範中心，端看政府和產業界有無策略和決心布局發展。

每個產業面臨挑戰時，都可能是再造契機。目前唯一確定的是，打安全球是最危險策略。不管是國家面對的競爭力問題、觀光產業長期的轉型挑戰，抑或是台灣短期的供需失衡，都沒有立竿見影的特效藥。只有不斷地「再想像」，努力掌握大環境趨勢，勇敢創新布局，做出獨特的品牌和市場區隔，才有破繭而出的機會。（作者為雲品國際董事長）

和服﹒可口可樂