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策略經營／李佳蓉 率正規軍打叢林戰
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2015-11-24 04:26經濟日報 陳怡慈
磊山保經董事長李佳蓉要求高規格治理公司的內稽內控領域，要把外在的嚴格，變成壯大公司的條件。 本報系資料庫
分享今年是磊山保經董事長李佳蓉豐收的一年，除了持續勇奪各項大獎、率先把慈善事業信託化，業績也有亮麗表現，初年保費（FYP）銷售成長46%、業務夥伴所得成長近20%。堅持「從第一分鐘就走對」，是她的信念。
走對路 從第一分鐘開始
國內有300多家保險經紀人公司，素質良莠不齊。如果說，壽險業務員是正規軍，保經公司的業務員就是游擊隊，行業特性喜歡價格競爭、不必規律上班、不用出席晨會、少有完善的考核制度。
曾是保誠人壽業務副總、掌管近千名業務大軍的李佳蓉，2010年創辦磊山保經時就決定，要用正規軍方式勇闖叢林。因此，磊山每天都有晨會、定期舉辦教育訓練、每年都有國際參訪，並把出勤率納入考核制度。
「年度平均出勤率有80%，我們再多給35%的年終獎金。」李佳蓉說。
保經業近年面臨的法規環境趨嚴，尤其是內稽內控領域。業者不是怨聲載道、罵翻天，就是想辦法在法規裡找漏洞，李佳蓉則是把外在的嚴格，變成壯大公司的條件，使不利轉為有利。
以聘雇稽核人員為例，金管會保險局要求，至少要聘一位專職稽核，然而正規的稽核，年薪要七位數，對保經公司是一大負擔。多數同業陽奉陰違之際，李佳蓉選擇發自內心遵循法規，簽證會計師也改成四大之一的安侯建業。
她還不惜砸下重金，讓磊山成為第一個申請ISO 27001資訊安全管理系統認證的保經公司。
李佳蓉說，她知道這些做法在他人眼裡可能很瞎，但仍決定認真執行。「如果我們做起來，自然有人跟進。我們有責任提高整體行業的行格。」
內稽內控 採取高規格
除了落實內稽內控，她也把企業經營的評比放到社會上去檢視，「不要關起門來說自己是保險業最好，出去看看可不可以和人家比。」結果，造就磊山成為各種獎項的常勝軍。
以保險信望愛獎為例，這項台灣保險業的奧斯卡獎，磊山公司還沒成立前，李佳蓉的團隊就年年榜上有名，除了2010年忙著成立公司無暇參賽，迄今已連續13年得獎。
2012年起，磊山開始申請國家級的獎項：國家品牌玉山獎，成為保險業唯一連續三年得獎的公司；另個國家級的獎項：金炬獎，磊山也是連續兩年得獎。今年還拿下評審過程極為嚴格的國家傑出經理獎。
國品獎連莊 保經第一
得獎對李佳蓉而言，「能夠得到肯定，無異告訴我們，這家公司正在往對的道路走。」磊山成立六年來，一共拿了45個項獎，代表企業不是有賺錢就好，也須考慮怎麼建構永續經營的基石。
公司經營漸入佳境，對做公益也有創新作法。
今年8月，磊山的員工與客戶一起出資600萬元成立公益信託磊山慈善基金，李佳蓉說，希望未來每年能夠募款3,000萬元，辦理育幼院、學生的教育與照護。
這也是國內第一個保險業成立的公益信託基金，信託架構的好處是，可保障交付信託的資產，不會被他人上下其手、可全數用於公益。
磊山還聘雇兩名新北市愛維養護中心的身障人士做為員工，為他們建了遠端辦公室。能夠賺錢、覺得被需要之後，員工會上網買衣服、搭復康巴士去看表演，人開心了、健康狀況也變好了。
「企業如果做好，可以帶給很多人各種型態的快樂。會影響生存意志的，不是嗎？」李佳蓉說。
好的企業才能貢獻大的慈善。2020年，磊山要做到「30、3,000 、百點、百億」，支持30個慈善團體的關懷、擁有3,000名業務同仁、100個服務據點，初年保費銷售要突破百億元。
效法蓋茲 極積做公益
今年滿60歲、邁入耳順之年，李佳蓉最佩服的企業家是微軟創辦人比爾·蓋茲（Bill Gates），因為他技術出身、經營做得好，賺了錢就長期投入公益、把公益當成企業在經營，所以Bill Gates的基金會是賺錢的，進而有能力關心地球30年後的未來。
她指出，微軟以前對Windows軟體高舉智慧財產權大旗，如今宣布Win10免費供外界使用。這種不在乎面子問題、徹底推翻昔日之我的做法，應與Bill Gates大膽起用年輕人才有關，成為她重要的學習榜樣。
管理講堂／優質服務 降低顧客不安
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2015-11-24 04:26經濟日報 張威龍
《易經》第五章「一陰一陽之謂道」意即：一陰一陽的相反相生，運轉不息，為宇宙萬事萬物盛衰存亡的根本，這就是道。有陽就有陰，有虛就有實，有看得見的就有看不見的，有摸得著的就有摸不著的。顧客需求亦是如此，有看得見的需求就有看不見的需求。看得見的是企業提供的產品或服務，看不見的需求如降低風險、提升滿意度等。
因此，企業要站在對方的需求角度，尤其留意看不見的需求，如降低顧客的知覺風險，通俗一點叫「不安」，而不能站在自己的角度，想怎麼做就怎麼做。人的不安是不可能消滅的，只能降低。
企業要設法了解顧客對公司、產品或服務的真正感覺。所以企業要調查購買的顧客，「為什麼買公司的產品？」也要問那些不買的人，「為什麼不喜歡公司的產品？」兩相對照，就可以知道顧客「不安」的真正的原因在哪裡。
然而，許多企業往往只問一面，是得不到真正答案的。比如，不買的人，他為產品太慢而不安；買的人，因產品很亮麗讓他心安。但也可能他認為你產品很亮麗，可是太慢了。如果又問他：「把速度再加快一點，可以嗎？」「那更好啊！」 企業就得到了答案。如此，才能有一個比較完整的答案，否則都是偏頗的，顧客永遠不會滿意。
企業要不斷地通過訪問、直接接觸等各種方式，找出顧客不安的重點。一般來說，假如企業不能及時提供產品或服務給顧客，他是很不安的。例如，去飯館吃飯，經常發現顧客對餐廳老闆或者夥計發脾氣的原因，就是嫌菜出得太晚，「為什麼後來的人都先出菜了，我先到的還沒有上菜，你不想做我的生意？」這就是不安的表現。
就如，美國有家餐廳掛一個牌子，上面寫著規定：如果客人訂餐後15分鐘之內沒有上菜，今天免費。這就是一種降低顧客不安的服務態度。在美國，會發現很多人在餐廳外面排隊。美國人在餐廳外面排著長隊，餐廳裡面顧客卻稀稀落落，還有很多空位，但服務生就是不讓外面排隊的人進去。他們的理由是：「因為企業要保證服務的品質。」假如顧客全部進來，正吃飯的人就很不安，服務生也忙不過來。
這種現象台灣也有，但台灣人在餐廳外面排隊的情況，是因為餐廳裡面客滿，沒有位置了，他才會在外面排隊。而進餐廳後，一看沒有位置，就站在正在吃飯的人旁邊，盼著他快點吃完走人，正在吃的人怎麼安心吃飯？但他心裡想「我才不管你」，吃飯速度反而慢下來，然後大家就開始鬥氣。而餐廳裡人一多，服務生忙不過來，服務品質就差了。
這是企業經營理念的問題。一個是真正關心客戶利益，以客戶的滿意度為第一；一個是先拉住顧客，不要讓他跑掉，至於服務好壞再說。完全是兩種不同的理念。
建議企業，服務一定要先看自己的能力，不要勉強，一勉強，服務品質一定差。
企業要針對顧客的不安提出一些降低不安的具體方法，然後逐一評估這些降低不安的方法，並加以改善。真正付諸實施以後，要視其成果再加以探討，並力求改進。所以，銷售其實就是在降低顧客的不安，這是管理者不可不知的重點。
（作者是和春技術學院行銷流通管理系教授，本專欄每周二刊登）
友善環境／關貿推動教育訓練 落實承諾
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2015-11-24 04:26經濟日報 黃國蓉
2013、2014年，關貿連續兩年獲得天下雜誌評選「天下企業公民獎」，認為關貿積極發揮「企業社會責任」（CSR），獲得好評的重點，就是關貿在教育訓練上的用心，落實了企業社會責任中「企業承諾」的重要一環。
根據關貿的資料，關貿去年內訓總時數超過一萬個小時，外訓總時數接近3,000個小時，關貿每年大約投入稅後純益的1%在教育訓練，一年開課近百堂，相當可觀。
系統開發及支援部平台研發課課長李峻緯說，資訊科技日新月異，許多技術課程、研討會，工作坊，關貿總是提供優厚的外訓補助津貼，鼓勵員工參與，只要主管核可，最高可以全額補助，有時一下省了好幾萬的上課費，關貿讓員工免費、使用上班時間去進修，已成為許多同業羨慕的福利。
負責設計課程的客戶服務群課長駱惠玲則說，許多電信、網路公司轉職來關貿的客服人員都說，在其他公司，經常是一報到，丟一本手冊，簡單交代重點，頂多受訓一周，就上線了。
但關貿不同，關貿除了透過自有的教育訓練體系，確實要求新進員工上完訓練時數才開工，更會透過每周的周會、每月的月會，和其他活動，深度帶領員工成長。
為了確保員工有系統、深入獲取所需知識，關貿網路公司建置了一套稱為「關貿大學」的教育訓練體系，如同一般大學，關貿大學有「通識教育中心」，讓新進員工熟悉環境、理解基本資訊操作與工作技能。
也有各領域的學院，例如技術部門的「技術學院」，讓員工精進技術；「資訊學院」，包括資料庫管理與資訊安全領域；「營銷學院」，涵括客戶滿意、業務銷售等，從產業知識到專業技術的學習、內部講師的育成，以及管理領導技能的發展，無所不包。
而對員工來說，關貿教育訓練給予他們的，甚至不只是職場實力的精進，而更是身心靈的成長、感情的凝聚。
駱惠玲說，自己學生時期是個活潑、大方的女生，但從來沒想過要上台講話，到了關貿當客服後，牙一咬、一路磨練，慢慢學會了在台上好好說一個故事，十幾年來收穫很多，也很感恩。
開始實施部門每周上台講話的教育訓練課程後，也有許多員工開始非常痛苦、甚至抗拒，但度過之後，就知道自己其實有許多能耐，是原本不知道的，過程其實非常感人。
李峻緯說，自己是學資訊管理出身，雖然上過管理的課，但在關貿以前，沒有親身經歷管理職，工作第四年開始需要帶人，也開始面臨和同事的衝突、管理議題，一時之間很難調適，最後在公司的教育訓練課程中，找到許多解答。
系統開發及支援部研發課雲端運算組組長陳俊光則說，剛從學校畢業、進入關貿時滿腔熱血，在教育訓練中被指派當組長，表現不錯，他還記得講師握著自己的手認真的說，「要繼續在工作中保持這種態度」，受到的激勵到今天都難忘；教育訓練不只教技能，還包括時間管理、衝突管理，都讓他也上了人生一課。
管理一點靈
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2015-11-24 04:26經濟日報 約瑟夫·熊彼特（奧地利經濟學家）
「創新」應當是企業家的主要特徵，企業家不是投機商，也不是只知道賺錢、存錢的守財奴，而應該是一個大膽創新、敢於冒險、善於開拓的創造型人才。
——約瑟夫·熊彼特（奧地利經濟學家）
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2015-11-24 04:26經濟日報 陳怡慈
磊山保經董事長李佳蓉要求高規格治理公司的內稽內控領域，要把外在的嚴格，變成壯大公司的條件。 本報系資料庫
分享今年是磊山保經董事長李佳蓉豐收的一年，除了持續勇奪各項大獎、率先把慈善事業信託化，業績也有亮麗表現，初年保費（FYP）銷售成長46%、業務夥伴所得成長近20%。堅持「從第一分鐘就走對」，是她的信念。
走對路 從第一分鐘開始
國內有300多家保險經紀人公司，素質良莠不齊。如果說，壽險業務員是正規軍，保經公司的業務員就是游擊隊，行業特性喜歡價格競爭、不必規律上班、不用出席晨會、少有完善的考核制度。
曾是保誠人壽業務副總、掌管近千名業務大軍的李佳蓉，2010年創辦磊山保經時就決定，要用正規軍方式勇闖叢林。因此，磊山每天都有晨會、定期舉辦教育訓練、每年都有國際參訪，並把出勤率納入考核制度。
「年度平均出勤率有80%，我們再多給35%的年終獎金。」李佳蓉說。
保經業近年面臨的法規環境趨嚴，尤其是內稽內控領域。業者不是怨聲載道、罵翻天，就是想辦法在法規裡找漏洞，李佳蓉則是把外在的嚴格，變成壯大公司的條件，使不利轉為有利。
以聘雇稽核人員為例，金管會保險局要求，至少要聘一位專職稽核，然而正規的稽核，年薪要七位數，對保經公司是一大負擔。多數同業陽奉陰違之際，李佳蓉選擇發自內心遵循法規，簽證會計師也改成四大之一的安侯建業。
她還不惜砸下重金，讓磊山成為第一個申請ISO 27001資訊安全管理系統認證的保經公司。
李佳蓉說，她知道這些做法在他人眼裡可能很瞎，但仍決定認真執行。「如果我們做起來，自然有人跟進。我們有責任提高整體行業的行格。」
內稽內控 採取高規格
除了落實內稽內控，她也把企業經營的評比放到社會上去檢視，「不要關起門來說自己是保險業最好，出去看看可不可以和人家比。」結果，造就磊山成為各種獎項的常勝軍。
以保險信望愛獎為例，這項台灣保險業的奧斯卡獎，磊山公司還沒成立前，李佳蓉的團隊就年年榜上有名，除了2010年忙著成立公司無暇參賽，迄今已連續13年得獎。
2012年起，磊山開始申請國家級的獎項：國家品牌玉山獎，成為保險業唯一連續三年得獎的公司；另個國家級的獎項：金炬獎，磊山也是連續兩年得獎。今年還拿下評審過程極為嚴格的國家傑出經理獎。
國品獎連莊 保經第一
得獎對李佳蓉而言，「能夠得到肯定，無異告訴我們，這家公司正在往對的道路走。」磊山成立六年來，一共拿了45個項獎，代表企業不是有賺錢就好，也須考慮怎麼建構永續經營的基石。
公司經營漸入佳境，對做公益也有創新作法。
今年8月，磊山的員工與客戶一起出資600萬元成立公益信託磊山慈善基金，李佳蓉說，希望未來每年能夠募款3,000萬元，辦理育幼院、學生的教育與照護。
這也是國內第一個保險業成立的公益信託基金，信託架構的好處是，可保障交付信託的資產，不會被他人上下其手、可全數用於公益。
磊山還聘雇兩名新北市愛維養護中心的身障人士做為員工，為他們建了遠端辦公室。能夠賺錢、覺得被需要之後，員工會上網買衣服、搭復康巴士去看表演，人開心了、健康狀況也變好了。
「企業如果做好，可以帶給很多人各種型態的快樂。會影響生存意志的，不是嗎？」李佳蓉說。
好的企業才能貢獻大的慈善。2020年，磊山要做到「30、3,000 、百點、百億」，支持30個慈善團體的關懷、擁有3,000名業務同仁、100個服務據點，初年保費銷售要突破百億元。
效法蓋茲 極積做公益
今年滿60歲、邁入耳順之年，李佳蓉最佩服的企業家是微軟創辦人比爾·蓋茲（Bill Gates），因為他技術出身、經營做得好，賺了錢就長期投入公益、把公益當成企業在經營，所以Bill Gates的基金會是賺錢的，進而有能力關心地球30年後的未來。
她指出，微軟以前對Windows軟體高舉智慧財產權大旗，如今宣布Win10免費供外界使用。這種不在乎面子問題、徹底推翻昔日之我的做法，應與Bill Gates大膽起用年輕人才有關，成為她重要的學習榜樣。
管理講堂／優質服務 降低顧客不安
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2015-11-24 04:26經濟日報 張威龍
《易經》第五章「一陰一陽之謂道」意即：一陰一陽的相反相生，運轉不息，為宇宙萬事萬物盛衰存亡的根本，這就是道。有陽就有陰，有虛就有實，有看得見的就有看不見的，有摸得著的就有摸不著的。顧客需求亦是如此，有看得見的需求就有看不見的需求。看得見的是企業提供的產品或服務，看不見的需求如降低風險、提升滿意度等。
因此，企業要站在對方的需求角度，尤其留意看不見的需求，如降低顧客的知覺風險，通俗一點叫「不安」，而不能站在自己的角度，想怎麼做就怎麼做。人的不安是不可能消滅的，只能降低。
企業要設法了解顧客對公司、產品或服務的真正感覺。所以企業要調查購買的顧客，「為什麼買公司的產品？」也要問那些不買的人，「為什麼不喜歡公司的產品？」兩相對照，就可以知道顧客「不安」的真正的原因在哪裡。
然而，許多企業往往只問一面，是得不到真正答案的。比如，不買的人，他為產品太慢而不安；買的人，因產品很亮麗讓他心安。但也可能他認為你產品很亮麗，可是太慢了。如果又問他：「把速度再加快一點，可以嗎？」「那更好啊！」 企業就得到了答案。如此，才能有一個比較完整的答案，否則都是偏頗的，顧客永遠不會滿意。
企業要不斷地通過訪問、直接接觸等各種方式，找出顧客不安的重點。一般來說，假如企業不能及時提供產品或服務給顧客，他是很不安的。例如，去飯館吃飯，經常發現顧客對餐廳老闆或者夥計發脾氣的原因，就是嫌菜出得太晚，「為什麼後來的人都先出菜了，我先到的還沒有上菜，你不想做我的生意？」這就是不安的表現。
就如，美國有家餐廳掛一個牌子，上面寫著規定：如果客人訂餐後15分鐘之內沒有上菜，今天免費。這就是一種降低顧客不安的服務態度。在美國，會發現很多人在餐廳外面排隊。美國人在餐廳外面排著長隊，餐廳裡面顧客卻稀稀落落，還有很多空位，但服務生就是不讓外面排隊的人進去。他們的理由是：「因為企業要保證服務的品質。」假如顧客全部進來，正吃飯的人就很不安，服務生也忙不過來。
這種現象台灣也有，但台灣人在餐廳外面排隊的情況，是因為餐廳裡面客滿，沒有位置了，他才會在外面排隊。而進餐廳後，一看沒有位置，就站在正在吃飯的人旁邊，盼著他快點吃完走人，正在吃的人怎麼安心吃飯？但他心裡想「我才不管你」，吃飯速度反而慢下來，然後大家就開始鬥氣。而餐廳裡人一多，服務生忙不過來，服務品質就差了。
這是企業經營理念的問題。一個是真正關心客戶利益，以客戶的滿意度為第一；一個是先拉住顧客，不要讓他跑掉，至於服務好壞再說。完全是兩種不同的理念。
建議企業，服務一定要先看自己的能力，不要勉強，一勉強，服務品質一定差。
企業要針對顧客的不安提出一些降低不安的具體方法，然後逐一評估這些降低不安的方法，並加以改善。真正付諸實施以後，要視其成果再加以探討，並力求改進。所以，銷售其實就是在降低顧客的不安，這是管理者不可不知的重點。
（作者是和春技術學院行銷流通管理系教授，本專欄每周二刊登）
友善環境／關貿推動教育訓練 落實承諾
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2015-11-24 04:26經濟日報 黃國蓉
2013、2014年，關貿連續兩年獲得天下雜誌評選「天下企業公民獎」，認為關貿積極發揮「企業社會責任」（CSR），獲得好評的重點，就是關貿在教育訓練上的用心，落實了企業社會責任中「企業承諾」的重要一環。
根據關貿的資料，關貿去年內訓總時數超過一萬個小時，外訓總時數接近3,000個小時，關貿每年大約投入稅後純益的1%在教育訓練，一年開課近百堂，相當可觀。
系統開發及支援部平台研發課課長李峻緯說，資訊科技日新月異，許多技術課程、研討會，工作坊，關貿總是提供優厚的外訓補助津貼，鼓勵員工參與，只要主管核可，最高可以全額補助，有時一下省了好幾萬的上課費，關貿讓員工免費、使用上班時間去進修，已成為許多同業羨慕的福利。
負責設計課程的客戶服務群課長駱惠玲則說，許多電信、網路公司轉職來關貿的客服人員都說，在其他公司，經常是一報到，丟一本手冊，簡單交代重點，頂多受訓一周，就上線了。
但關貿不同，關貿除了透過自有的教育訓練體系，確實要求新進員工上完訓練時數才開工，更會透過每周的周會、每月的月會，和其他活動，深度帶領員工成長。
為了確保員工有系統、深入獲取所需知識，關貿網路公司建置了一套稱為「關貿大學」的教育訓練體系，如同一般大學，關貿大學有「通識教育中心」，讓新進員工熟悉環境、理解基本資訊操作與工作技能。
也有各領域的學院，例如技術部門的「技術學院」，讓員工精進技術；「資訊學院」，包括資料庫管理與資訊安全領域；「營銷學院」，涵括客戶滿意、業務銷售等，從產業知識到專業技術的學習、內部講師的育成，以及管理領導技能的發展，無所不包。
而對員工來說，關貿教育訓練給予他們的，甚至不只是職場實力的精進，而更是身心靈的成長、感情的凝聚。
駱惠玲說，自己學生時期是個活潑、大方的女生，但從來沒想過要上台講話，到了關貿當客服後，牙一咬、一路磨練，慢慢學會了在台上好好說一個故事，十幾年來收穫很多，也很感恩。
開始實施部門每周上台講話的教育訓練課程後，也有許多員工開始非常痛苦、甚至抗拒，但度過之後，就知道自己其實有許多能耐，是原本不知道的，過程其實非常感人。
李峻緯說，自己是學資訊管理出身，雖然上過管理的課，但在關貿以前，沒有親身經歷管理職，工作第四年開始需要帶人，也開始面臨和同事的衝突、管理議題，一時之間很難調適，最後在公司的教育訓練課程中，找到許多解答。
系統開發及支援部研發課雲端運算組組長陳俊光則說，剛從學校畢業、進入關貿時滿腔熱血，在教育訓練中被指派當組長，表現不錯，他還記得講師握著自己的手認真的說，「要繼續在工作中保持這種態度」，受到的激勵到今天都難忘；教育訓練不只教技能，還包括時間管理、衝突管理，都讓他也上了人生一課。
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2015-11-24 04:26經濟日報 約瑟夫·熊彼特（奧地利經濟學家）
「創新」應當是企業家的主要特徵，企業家不是投機商，也不是只知道賺錢、存錢的守財奴，而應該是一個大膽創新、敢於冒險、善於開拓的創造型人才。
——約瑟夫·熊彼特（奧地利經濟學家）
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