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策略經營/李佳蓉 率正規軍打叢林戰
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2015-11-24 04:26經濟日報 陳怡慈


磊山保經董事長李佳蓉要求高規格治理公司的內稽內控領域,要把外在的嚴格,變成壯大公司的條件。 本報系資料庫
分享今年是磊山保經董事長李佳蓉豐收的一年,除了持續勇奪各項大獎、率先把慈善事業信託化,業績也有亮麗表現,初年保費(FYP)銷售成長46%、業務夥伴所得成長近20%。堅持「從第一分鐘就走對」,是她的信念。
走對路 從第一分鐘開始

國內有300多家保險經紀人公司,素質良莠不齊。如果說,壽險業務員是正規軍,保經公司的業務員就是游擊隊,行業特性喜歡價格競爭、不必規律上班、不用出席晨會、少有完善的考核制度。

曾是保誠人壽業務副總、掌管近千名業務大軍的李佳蓉,2010年創辦磊山保經時就決定,要用正規軍方式勇闖叢林。因此,磊山每天都有晨會、定期舉辦教育訓練、每年都有國際參訪,並把出勤率納入考核制度。

「年度平均出勤率有80%,我們再多給35%的年終獎金。」李佳蓉說。

保經業近年面臨的法規環境趨嚴,尤其是內稽內控領域。業者不是怨聲載道、罵翻天,就是想辦法在法規裡找漏洞,李佳蓉則是把外在的嚴格,變成壯大公司的條件,使不利轉為有利。

以聘雇稽核人員為例,金管會保險局要求,至少要聘一位專職稽核,然而正規的稽核,年薪要七位數,對保經公司是一大負擔。多數同業陽奉陰違之際,李佳蓉選擇發自內心遵循法規,簽證會計師也改成四大之一的安侯建業。

她還不惜砸下重金,讓磊山成為第一個申請ISO 27001資訊安全管理系統認證的保經公司。

李佳蓉說,她知道這些做法在他人眼裡可能很瞎,但仍決定認真執行。「如果我們做起來,自然有人跟進。我們有責任提高整體行業的行格。」

內稽內控 採取高規格

除了落實內稽內控,她也把企業經營的評比放到社會上去檢視,「不要關起門來說自己是保險業最好,出去看看可不可以和人家比。」結果,造就磊山成為各種獎項的常勝軍。

以保險信望愛獎為例,這項台灣保險業的奧斯卡獎,磊山公司還沒成立前,李佳蓉的團隊就年年榜上有名,除了2010年忙著成立公司無暇參賽,迄今已連續13年得獎。

2012年起,磊山開始申請國家級的獎項:國家品牌玉山獎,成為保險業唯一連續三年得獎的公司;另個國家級的獎項:金炬獎,磊山也是連續兩年得獎。今年還拿下評審過程極為嚴格的國家傑出經理獎。

國品獎連莊 保經第一

得獎對李佳蓉而言,「能夠得到肯定,無異告訴我們,這家公司正在往對的道路走。」磊山成立六年來,一共拿了45個項獎,代表企業不是有賺錢就好,也須考慮怎麼建構永續經營的基石。

公司經營漸入佳境,對做公益也有創新作法。

今年8月,磊山的員工與客戶一起出資600萬元成立公益信託磊山慈善基金,李佳蓉說,希望未來每年能夠募款3,000萬元,辦理育幼院、學生的教育與照護。

這也是國內第一個保險業成立的公益信託基金,信託架構的好處是,可保障交付信託的資產,不會被他人上下其手、可全數用於公益。

磊山還聘雇兩名新北市愛維養護中心的身障人士做為員工,為他們建了遠端辦公室。能夠賺錢、覺得被需要之後,員工會上網買衣服、搭復康巴士去看表演,人開心了、健康狀況也變好了。

「企業如果做好,可以帶給很多人各種型態的快樂。會影響生存意志的,不是嗎?」李佳蓉說。

好的企業才能貢獻大的慈善。2020年,磊山要做到「30、3,000 、百點、百億」,支持30個慈善團體的關懷、擁有3,000名業務同仁、100個服務據點,初年保費銷售要突破百億元。

效法蓋茲 極積做公益

今年滿60歲、邁入耳順之年,李佳蓉最佩服的企業家是微軟創辦人比爾·蓋茲(Bill Gates),因為他技術出身、經營做得好,賺了錢就長期投入公益、把公益當成企業在經營,所以Bill Gates的基金會是賺錢的,進而有能力關心地球30年後的未來。

她指出,微軟以前對Windows軟體高舉智慧財產權大旗,如今宣布Win10免費供外界使用。這種不在乎面子問題、徹底推翻昔日之我的做法,應與Bill Gates大膽起用年輕人才有關,成為她重要的學習榜樣。

管理講堂/優質服務 降低顧客不安
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2015-11-24 04:26經濟日報 張威龍

《易經》第五章「一陰一陽之謂道」意即:一陰一陽的相反相生,運轉不息,為宇宙萬事萬物盛衰存亡的根本,這就是道。有陽就有陰,有虛就有實,有看得見的就有看不見的,有摸得著的就有摸不著的。顧客需求亦是如此,有看得見的需求就有看不見的需求。看得見的是企業提供的產品或服務,看不見的需求如降低風險、提升滿意度等。

因此,企業要站在對方的需求角度,尤其留意看不見的需求,如降低顧客的知覺風險,通俗一點叫「不安」,而不能站在自己的角度,想怎麼做就怎麼做。人的不安是不可能消滅的,只能降低。

企業要設法了解顧客對公司、產品或服務的真正感覺。所以企業要調查購買的顧客,「為什麼買公司的產品?」也要問那些不買的人,「為什麼不喜歡公司的產品?」兩相對照,就可以知道顧客「不安」的真正的原因在哪裡。

然而,許多企業往往只問一面,是得不到真正答案的。比如,不買的人,他為產品太慢而不安;買的人,因產品很亮麗讓他心安。但也可能他認為你產品很亮麗,可是太慢了。如果又問他:「把速度再加快一點,可以嗎?」「那更好啊!」 企業就得到了答案。如此,才能有一個比較完整的答案,否則都是偏頗的,顧客永遠不會滿意。

企業要不斷地通過訪問、直接接觸等各種方式,找出顧客不安的重點。一般來說,假如企業不能及時提供產品或服務給顧客,他是很不安的。例如,去飯館吃飯,經常發現顧客對餐廳老闆或者夥計發脾氣的原因,就是嫌菜出得太晚,「為什麼後來的人都先出菜了,我先到的還沒有上菜,你不想做我的生意?」這就是不安的表現。

就如,美國有家餐廳掛一個牌子,上面寫著規定:如果客人訂餐後15分鐘之內沒有上菜,今天免費。這就是一種降低顧客不安的服務態度。在美國,會發現很多人在餐廳外面排隊。美國人在餐廳外面排著長隊,餐廳裡面顧客卻稀稀落落,還有很多空位,但服務生就是不讓外面排隊的人進去。他們的理由是:「因為企業要保證服務的品質。」假如顧客全部進來,正吃飯的人就很不安,服務生也忙不過來。

這種現象台灣也有,但台灣人在餐廳外面排隊的情況,是因為餐廳裡面客滿,沒有位置了,他才會在外面排隊。而進餐廳後,一看沒有位置,就站在正在吃飯的人旁邊,盼著他快點吃完走人,正在吃的人怎麼安心吃飯?但他心裡想「我才不管你」,吃飯速度反而慢下來,然後大家就開始鬥氣。而餐廳裡人一多,服務生忙不過來,服務品質就差了。

這是企業經營理念的問題。一個是真正關心客戶利益,以客戶的滿意度為第一;一個是先拉住顧客,不要讓他跑掉,至於服務好壞再說。完全是兩種不同的理念。

建議企業,服務一定要先看自己的能力,不要勉強,一勉強,服務品質一定差。

企業要針對顧客的不安提出一些降低不安的具體方法,然後逐一評估這些降低不安的方法,並加以改善。真正付諸實施以後,要視其成果再加以探討,並力求改進。所以,銷售其實就是在降低顧客的不安,這是管理者不可不知的重點。

(作者是和春技術學院行銷流通管理系教授,本專欄每周二刊登)

友善環境/關貿推動教育訓練 落實承諾
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2015-11-24 04:26經濟日報 黃國蓉

2013、2014年,關貿連續兩年獲得天下雜誌評選「天下企業公民獎」,認為關貿積極發揮「企業社會責任」(CSR),獲得好評的重點,就是關貿在教育訓練上的用心,落實了企業社會責任中「企業承諾」的重要一環。

根據關貿的資料,關貿去年內訓總時數超過一萬個小時,外訓總時數接近3,000個小時,關貿每年大約投入稅後純益的1%在教育訓練,一年開課近百堂,相當可觀。

系統開發及支援部平台研發課課長李峻緯說,資訊科技日新月異,許多技術課程、研討會,工作坊,關貿總是提供優厚的外訓補助津貼,鼓勵員工參與,只要主管核可,最高可以全額補助,有時一下省了好幾萬的上課費,關貿讓員工免費、使用上班時間去進修,已成為許多同業羨慕的福利。

負責設計課程的客戶服務群課長駱惠玲則說,許多電信、網路公司轉職來關貿的客服人員都說,在其他公司,經常是一報到,丟一本手冊,簡單交代重點,頂多受訓一周,就上線了。

但關貿不同,關貿除了透過自有的教育訓練體系,確實要求新進員工上完訓練時數才開工,更會透過每周的周會、每月的月會,和其他活動,深度帶領員工成長。

為了確保員工有系統、深入獲取所需知識,關貿網路公司建置了一套稱為「關貿大學」的教育訓練體系,如同一般大學,關貿大學有「通識教育中心」,讓新進員工熟悉環境、理解基本資訊操作與工作技能。

也有各領域的學院,例如技術部門的「技術學院」,讓員工精進技術;「資訊學院」,包括資料庫管理與資訊安全領域;「營銷學院」,涵括客戶滿意、業務銷售等,從產業知識到專業技術的學習、內部講師的育成,以及管理領導技能的發展,無所不包。

而對員工來說,關貿教育訓練給予他們的,甚至不只是職場實力的精進,而更是身心靈的成長、感情的凝聚。

駱惠玲說,自己學生時期是個活潑、大方的女生,但從來沒想過要上台講話,到了關貿當客服後,牙一咬、一路磨練,慢慢學會了在台上好好說一個故事,十幾年來收穫很多,也很感恩。

開始實施部門每周上台講話的教育訓練課程後,也有許多員工開始非常痛苦、甚至抗拒,但度過之後,就知道自己其實有許多能耐,是原本不知道的,過程其實非常感人。

李峻緯說,自己是學資訊管理出身,雖然上過管理的課,但在關貿以前,沒有親身經歷管理職,工作第四年開始需要帶人,也開始面臨和同事的衝突、管理議題,一時之間很難調適,最後在公司的教育訓練課程中,找到許多解答。

系統開發及支援部研發課雲端運算組組長陳俊光則說,剛從學校畢業、進入關貿時滿腔熱血,在教育訓練中被指派當組長,表現不錯,他還記得講師握著自己的手認真的說,「要繼續在工作中保持這種態度」,受到的激勵到今天都難忘;教育訓練不只教技能,還包括時間管理、衝突管理,都讓他也上了人生一課。

管理一點靈
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2015-11-24 04:26經濟日報 約瑟夫·熊彼特(奧地利經濟學家)

「創新」應當是企業家的主要特徵,企業家不是投機商,也不是只知道賺錢、存錢的守財奴,而應該是一個大膽創新、敢於冒險、善於開拓的創造型人才。

——約瑟夫·熊彼特(奧地利經濟學家)
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