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高鐵有進步速度 卻沒感動溫度
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2015-12-03 01:49 聯合報 何靖／大學兼任助理教授（新北市）

高鐵新增三站通車，日昨懷著喜悅心情，帶著媽媽搭乘回故鄉彰化。車票早在一個月前就訂了，為免櫃台取票人多，且有充裕時間帶著媽媽瀏覽站區建設，特別提早半小時多臨櫃取票。

媽媽是敬老票，售票人員要媽媽出示身分證件，媽媽搜遍皮包才發現忘了帶來，售票人員說依規定不予列印車票，於是僵持。自忖再回家拿身分證，就會錯過班次與行程，於是據理交涉：一、媽媽年紀已八十，老態龍鐘，目視即可判斷。二、我已出示身分證，證明與媽媽母子關係。三、媽媽購票資訊在網路購票時即已輸入，售票員查電腦即可。以上三點，仍未被採信，於是要求能負責的主官來協處。

我媽則在旁自怨自艾地說，都是她不好遺忘帶證件，不如讓她回家算了，我一陣心酸襲來，安慰老人家，對於高鐵公司的作法，只能搖頭三嘆。最後以購一張全票搭乘，須於一個月內持身分證件來退價差。駐站督導人員歉然地說，確有改進之處但只能這樣處理。

管理學的案例告訴我們：美國西南航空的低票價、密集班次的策略，及傳奇性的服務，使西南航空的業績、獲利在穩定中逐年成長，成為美國乘客服務評等最高、最賺錢的大型航空公司。

探究其成功的原因，可歸因於該公司本身定位為服務業，為提供低誤點高滿意的互助服務網，各部門間總是會發自內心地替對方著想、互相幫助、主動關懷與愛心的發揮、站在對方的立場考量、簡單化以創造速度，以及面對突發狀況時的臨場反應和判斷等等，都建構在一個具有「充分授權」行為。

部分決策可經由簡單的溝通達成，或是現場可立即反應，並採取行動，則可爭取到時效性。

反觀台灣高鐵，就這件事情的處理，雖說敬老票有政府補貼問題，需有嚴謹的審核，但督導人員親眼看到老人，由家人陪同及佐證，仍要看證件才能放行，似乎未近情理。

售票人員也僅檢視證件及對照人員，並非將身分證件影印存檔作為勾稽，這就是售票及督導人員都未被授權處理，不敢專擅，徒然貽誤時機。使用者一個月內持證件辦理退差價，又增加不便也增加行政及社會成本。

高鐵公司標舉著「進步的速度，感動的溫度」，我卻感受不到他的溫暖。

顯然地，高鐵公司在因應超快速時代，仍有許多改善的空間，不要讓新的組織，迅速面臨成長的危機。