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高鐵有進步速度 卻沒感動溫度
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2015-12-03 01:49 聯合報 何靖/大學兼任助理教授(新北市)

高鐵新增三站通車,日昨懷著喜悅心情,帶著媽媽搭乘回故鄉彰化。車票早在一個月前就訂了,為免櫃台取票人多,且有充裕時間帶著媽媽瀏覽站區建設,特別提早半小時多臨櫃取票。

媽媽是敬老票,售票人員要媽媽出示身分證件,媽媽搜遍皮包才發現忘了帶來,售票人員說依規定不予列印車票,於是僵持。自忖再回家拿身分證,就會錯過班次與行程,於是據理交涉:一、媽媽年紀已八十,老態龍鐘,目視即可判斷。二、我已出示身分證,證明與媽媽母子關係。三、媽媽購票資訊在網路購票時即已輸入,售票員查電腦即可。以上三點,仍未被採信,於是要求能負責的主官來協處。

我媽則在旁自怨自艾地說,都是她不好遺忘帶證件,不如讓她回家算了,我一陣心酸襲來,安慰老人家,對於高鐵公司的作法,只能搖頭三嘆。最後以購一張全票搭乘,須於一個月內持身分證件來退價差。駐站督導人員歉然地說,確有改進之處但只能這樣處理。

管理學的案例告訴我們:美國西南航空的低票價、密集班次的策略,及傳奇性的服務,使西南航空的業績、獲利在穩定中逐年成長,成為美國乘客服務評等最高、最賺錢的大型航空公司。

探究其成功的原因,可歸因於該公司本身定位為服務業,為提供低誤點高滿意的互助服務網,各部門間總是會發自內心地替對方著想、互相幫助、主動關懷與愛心的發揮、站在對方的立場考量、簡單化以創造速度,以及面對突發狀況時的臨場反應和判斷等等,都建構在一個具有「充分授權」行為。

部分決策可經由簡單的溝通達成,或是現場可立即反應,並採取行動,則可爭取到時效性。

反觀台灣高鐵,就這件事情的處理,雖說敬老票有政府補貼問題,需有嚴謹的審核,但督導人員親眼看到老人,由家人陪同及佐證,仍要看證件才能放行,似乎未近情理。

售票人員也僅檢視證件及對照人員,並非將身分證件影印存檔作為勾稽,這就是售票及督導人員都未被授權處理,不敢專擅,徒然貽誤時機。使用者一個月內持證件辦理退差價,又增加不便也增加行政及社會成本。

高鐵公司標舉著「進步的速度,感動的溫度」,我卻感受不到他的溫暖。

顯然地,高鐵公司在因應超快速時代,仍有許多改善的空間,不要讓新的組織,迅速面臨成長的危機。
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