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聯合報黑白集／危機處理的錯誤示範
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2018-01-02 00:29聯合報 聯合報黑白集


針對新版晶片護照烏龍，外交部表示，將在錯誤頁貼上防偽貼紙。 圖／聯合報系資料照片
針對新版晶片護照烏龍，外交部表示，將在錯誤頁貼上防偽貼紙。 圖／聯合報系資料照片
外交部的護照烏龍事件，從耶誕燒到新年，還沒止血。在這個過程，外交部完美示範了決策者在危機處理中可能犯下的所有錯誤，堪稱經典。

外交部的危機處理很糟，「話術」卻很厲害。例如，被質疑印好的新護照不只二十萬本，而是七十五萬本；外交部回應總共「採購」五十五萬本，沒有「印製」七十五萬本。如此巧妙迴避已經印製五十五萬本的事實，外交辭令，堪稱一絕。

但光憑話術，並救不了危機。危機處理不外主動、及時、誠實、負責、善後等原則，但外交部在這次事件中始終被動回應，且說法一再修正。亦即，主動、及時、誠實皆破功。前後兩任領務局長被調職，貌似負責，但從一開始說「絕對沒錯」到最後推給中央印製廠美工，只是拖延及推卸戰術。

就在二○一七年最後一天，外交部忽然決定烏龍護照不銷毀，而是在錯誤頁貼上防偽貼紙，理由是可省下二億元。政府有成本概念是好事，但在護照上貼貼紙的想法，大概只有經歷過「台灣國護照貼紙」的外交部才想得出來。雖省下兩億，丟臉丟到世界，這樣的善後只會讓戰場延續。

這次護照事件的經典之處，一是不該犯的錯竟然錯了，二是原本技術面的錯誤竟然演變成「外交部危機」，三是應迅速解決的危機竟然反反覆覆拖了一周，善後方案卻越改越糟。外交部的危機處理能力，碰到烏龍護照都如此不堪，若是遇上外交危機呢？