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滿足頂級富豪 黑卡沒做不到的服務

【經濟日報╱記者夏淑賢／台北報導】
2014.09.17 03:06 am

台灣美國運通昨（16）日發布台灣富裕族群生活態度及價值大調查，這項來台發行頂級黑卡（Centurion）四年後，首次針對頂級客層的市調顯示，富裕族群消費觀與過去大不相同，重視體驗勝於擁有，服務或商品的個人化、客製化程度，與消費同時能否滿足精神內涵，才是這群人士在意之處。

儘管台灣近年因為失業率高、薪資成長停滯，但美國運通引用凱捷（Capgemini）顧問與加拿大皇家銀行財富管理（RBC Wealth Management）最新發表的《2014年全球財富報告》說，2013年台灣資產逾百萬美元富裕族群達11萬人，居亞洲第五，較前一年成長17.4%，增幅在亞洲僅次於中國大陸，是全球私人財富成長最速地區之一。
至於要如何抓住高端富裕人士的心，從台灣美國運通的調查可看出，只要提供服務的商家讓這群人士感覺「你懂我」，這些客人就會有超高黏著度、不會跑掉。

但要做到這一點，就要秉持「永遠提供超越客戶要求的服務」原則，與客戶應對，否則這些大戶與「奧客」，有時恐怕僅是一線之隔。

美國運通在台發行黑卡時，就以「沒有做不到的事」為訴求，前幾年埃及動亂，有台灣旅客出遊被困，當時就有黑卡會員透過美國運通，以300萬元包機，上演「出埃及記」，由埃及轉至歐洲，再從歐洲轉搭一般民航客機返台。讓黑卡會員感到「一卡在手，出國心安」。

不過，美國運通不是僅在災難發生時有用，更重要的是滿足客戶生活體驗與品味要求。例如有位女性會員拜託美國運通代購國外演唱會門票，當時售票已結束，美國運通不僅幫她買到票，而且還是第一排座位，讓她喜出望外。

還有一位女性黑卡會員，全家到阿姆斯特丹旅遊，到了一家餐廳，卻不允許年齡較小的小孩消費，但透過美國運通協調，不僅全家都進入餐廳，她兩個小孩還被帶到廚房向廚師學做簡單料理，這對她與小孩都是超棒的生活體驗。

除了做到超越客戶要求，還有就是不等客戶開口就做好服務。例如有客人農曆初一、十五吃素，美國運通在幫忙安排旅遊行程時，注意到這位客戶會在長途飛機上過夜，剛好碰到吃素的日子，美國運通不需提醒，就主動請航空公司準備素食。

【2014/09/17 經濟日報】@ http://udn.com/